7 lépés az üzleti válság kezeléséhez

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Hogyan kommunikáljunk a sajtóval és az ügyfelekkel nehéz helyzetben, használjuk a közösségi médiát és tanuljunk a problémákból.

A legtöbb cég előbb-utóbb problémás helyzetbe kerül. Ez lehet rossz vélemények sorozata, hibás termékkiadás vagy vezetési botrány. Az ilyen események súlyosan ronthatják a vállalat hírnevét. De ne essen pánikba: bölcsen cselekedve megbirkózik a válsággal és megtartja az ügyfeleket.

1. Jelöljön ki egy válaszcsapatot

Fontos, hogy a szervezet gyorsan reagáljon és egységesen beszéljen. Ha különböző alkalmazottak kezdenek nyilvános megjegyzéseket tenni, a helyzet csak a külső szemlélő számára lesz zavaró. Határozza meg, hogy ki fog foglalkozni a vásárlói véleményekkel és ki foglalkozik a sajtóval. Tájékoztassa erről az összes alkalmazottat. Ebben az esetben az emberek megértik, hogy kihez kell továbbítani a kéréseket, kihez forduljanak megjegyzésért. Ezzel időt és fáradságot takaríthat meg, amelyet nem hivatalos nyilatkozatok tisztázásával kell töltenie.

A válsággal kapcsolatos részletes információkat csak a reagáló csoporttal és a cég hivatalos képviselőjével ossza meg. Ha a sajtónak el kell magyaráznia néhány technikai szempontot, nevezzen ki delegáltnak valakit, aki érti az ügyet.

Ideális esetben a válaszadó csoportnak több mint teljes munkaidős alkalmazottból kell állnia, akik ismerik a problémát. Próbáljon külső szakértőket is találni, akik kívülről látják a helyzetet. Forduljon azokhoz, akik már régebben dolgoznak az Ön iparágában. Gyakorlati tanácsokat adnak, vagy kiutat javasolnak.

2. Azonosítsa az érintett feleket, és lépjen kapcsolatba velük

Ezek lehetnek ügyfelei, befektetői vagy más érdekelt felek.

Tegyük fel, hogy probléma van a termékkel. Ebben az esetben el kell mondani az ügyfeleknek, hogy miért történt ez, és hogyan fogja javítani a helyzetet. Például visszatérítheti a vásárlás árát, kicserélheti a hibás terméket, vagy kártérítést fizethet a kellemetlenségekért. Ha veszélyes anyagokkal szennyezett termékek kerülnek értékesítésre, magyarázza el, hogyan kell megfelelően megsemmisíteni őket.

Az emberek képesek megbocsátani és elfelejteni a hibát, de nem felejtik el, hogyan viselkedett egy krízishelyzetben.

Minél előbb kérsz bocsánatot és elismered a hibádat, annál hamarabb megbocsátasz. És minél hamarabb kezeli a problémát, annál hamarabb hagyják abba, hogy összekeverjenek téged a közösségi hálózatokon.

3. Fogalmazzon meg egy hivatalos üzenetet

Csak a tényeket hangoztassa – nem feltételezések, találgatások és spekulációk. Ha kétségei vannak azzal kapcsolatban, hogy mit mondjon és mit ne, kérjen tanácsot egy ügyvédtől. Ne rejtse el az információkat, különben később Ön ellen fordul. Nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy a sajtó feltárja, és ez tovább rontja hírnevét.

Magyarázza el a helyzetet, és írja le, hogy a vállalat mit tett vagy tervez tenni a megoldás érdekében. Ne hárítsa a felelősséget másokra, és tartózkodóan fejezze ki érzelmeit. Ne légy durva, még akkor sem, ha igazságtalan vagy sértő dolgot mondanak rólad. Ha cégének sok követője van a közösségi médiában, kérjen személyes bocsánatkérést a cégvezetőtől.

Mindenesetre ne tagadd meg a "Nincs megjegyzés" kifejezéssel. Természetesen valamivel jobb, mint a fikció válaszként (ez teljesen elfogadhatatlan lehetőség), de könnyen összetéveszthető kifogással. Úgy tűnhet, hogy szeretne valamit elrejteni, vagy figyelmen kívül hagyja a problémát. Ha még nincs elegendő információja ahhoz, hogy egyértelmű választ adjon, mondja ki: „Tisztában vagyunk a problémával, és jelenleg belső vizsgálatot folytatunk. Részletes választ adunk, amint több adatunk lesz."

4. Használja helyesen a közösségi médiát

Próbáld megnyugtatni a közönséget, ne önts olajat a tűzre. Vegyünk egy háromoldalú megközelítést:

1. Meghallgatás. Kövesse a megbeszéléseket a csoportjaiban és a márka megemlítését. Hallgassa meg a véleményeket.
2. Bevonás. Vegyen részt a megbeszéléseken. Legalábbis azért, hogy egyszerűen azt mondhassuk: "Hallunk, és hálásak vagyunk válaszáért."
3. Átláthatóság. Semmilyen körülmények között ne törölje a kritikát tartalmazó megjegyzéseket, az nem hoz semmi jót.

A teljes csend a részedről csak vitákat szít. Bármennyire is szeretné elhalasztani a magyarázatot addig a pillanatig, amikor teljes információval rendelkezik a történtekről, ne tegye. Még egy egyszerű megnyugtatás is segít, hogy tisztában van a problémával, és dolgozik a megoldáson. Ez megmutatja, hogy Ön irányít.

5. Figyelmesen figyeld, mit mondanak rólad

Természetesen kellemetlen hallgatni a kritikát, de most ezt kell tenni. A válság megoldása olyan, mint egy kényes tárgyalás (csak ebben az esetben egy arctalan, névtelen embercsoporttal próbálsz tárgyalni). A tárgyalások első elve pedig az, hogy figyelmesen hallgassuk meg a beszélgetőpartnert.

Néha elég odafigyelni és bocsánatot kérni, hogy egy ingerült vásárlóból elégedett vásárló váljon. És néha az embert csak meg kell hallgatni. Lehetséges, hogy ez megakadályozza az ügyfelek elmenekülését.

6. Kövesse az események alakulását

Nagyon fontos felmérni, mennyit szenvedett márkád. A MOZ SEO ügynökség szerint egy vállalat a potenciális ügyfelek körülbelül 20%-át kockáztatja, ha legalább egy negatív említést tesz róla a keresési eredmények első oldalán.

Annak megértése, hogy mások mit mondanak rólad, kulcsfontosságú eleme a hírnevének egy válság utáni újjáépítésének.

Tehát ellenőrizze az áttekintő webhelyeket és a közösségi médiát, hogy keressen negatív tartalmat. Figyelje a márkához kapcsolódó kulcsszavakat. Nézze meg, mit írnak a versenytársak és a befolyásolók. Ez segít gyorsan azonosítani az új problémákat és aggályokat, és gyorsan megoldani azokat.

7. Vegye le a tanulságot a helyzetből

Amikor a válság elmúlt, tekintse át a tetteit. Nézze meg, milyen jól kezelte csapata a helyzetet. Beszéljétek meg, mit lehetne másképp csinálni. Döntse el, hogy mit kell változtatni, hogy a jövőben ne fordulhasson elő hasonló.

Ne akadjon ki a negatív sajtóreakciókon. A hírek életciklusa nagyon rövid, és a vihar fokozatosan alábbhagy. Ne hagyja, hogy ez elvonja a figyelmét a vállalkozásáról. Fókuszáljon a hírnevének újjáépítésére – ez pozitív irányba fordítja a márkájáról folytatott beszélgetést.