12 valós példa arra, hogyan kell és nem szabad az ügyfelek megjegyzéseivel dolgozni

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Gyors útmutató az online hírnévkezeléshez.

Most már csak a lusták nem gondolnak a hírnévkezelésre. A modern cégek a hét minden napján, 24 órában igyekeznek kapcsolatot tartani az ügyfelekkel, ehhez pedig az Internet ideális hely. Első pillantásra egyszerűnek tűnik a weben történő visszajelzésekkel való munka. Egyet kell érteni azzal, hogy sokkal könnyebb reagálni az "Otzovik"-on átsuhant negativitásra, mint megtartani a szétszórt közönséget, amelyet ez a negativitás elriaszt.

Ennek ellenére sok márka hírneve ma nagyon megsínyli. A cég a jelek szerint mindent megtesz a helyzet javítása érdekében: rendszeres figyelemmel kíséri a közösségi oldalakat, közvélemény-kutatásokat, fókuszcsoportokat – de az eredmény sokszor finom. Mi a helyzet?

Először is, az a tény, hogy a hírnévvel való munka folyamatos folyamat, és ennek hatása kumulatív. Folyamatosan a pulzuson kell tartani az ujját, és látható eredményre legkorábban néhány hónap múlva kell számítani.

Másodszor, fontos megérteni, hogy a hírnévkezelés nem csak az ügyfeleknek való válaszadásból áll: "Köszönjük, az Ön véleménye nagyon fontos számunkra!" és töltse fel a webhelyeket pecsétes véleményekkel.

Annak érdekében, hogy egyszer és mindenkorra megértsük, hogyan kell egy márkának viselkednie az interneten, megosztjuk Önnel az ORM (Online Reputation Management) alapvető „nem” és „igen” mondatait.

Hogyan ne tegye

1. Írj sablonosan

Ne feledje, hogy amikor online véleményekkel dolgozik, akkor nemcsak szöveggel, hanem elsősorban emberekkel foglalkozik. És emberi hozzáállást várnak magukhoz. Biztosan bosszantják az üzenetrögzítők a forródrótokon? A szén-másolat válaszának ugyanaz a hatása. De a mindenkihez való egyéni megközelítést nagyra értékelik, és sokkal nagyobb valószínűséggel támogatja a közönség hűségét.

2. Személyeskedj

Ez a pont szorosan kapcsolódik az előzőhöz, és óva int a szélsőségektől. Emberi módon kommunikálni nem azt jelenti, hogy megsértődsz, ha azt írod: "De önmagad…", ami valójában gyakran megtalálható a személyes kommunikációban. Még ha valóban el akar mondani egy elégedetlen és goromba vásárlónak mindent, amit gondol róla, ne feledje, hogy Ön elsősorban a vállalat képviselője, és a cégnek egyszerűen nincs joga megbántani a fogyasztókat.

3. A válasz késleltetése

Az értékelés megírásának napján építő jellegű visszajelzést kell adni. D. Baer megállapította, hogy ma már csak a fogyasztók 32%-a elégedett a márka internetes reakcióinak sebességével. A legtöbben egy órán belül szeretnének visszajelzést kapni, de az esetek 63%-ában már csak egy nappal később!

Nem várakoztathatja meg ügyfelét. Sőt, ez vonatkozik mind a negatív megjegyzésre adott reakcióra, mind a pozitív értékelésért adott hálára. Mutassa meg, hogy cége mindig kapcsolatban áll.

4. Távolítsa el a véleményeket

A Revoo szerint a fogyasztók 68%-a hajlamos jobban megbízni a webhely véleményében, ha egészséges egyensúly van a jó és a rossz vélemények között.

Ha valóban a cég a hibás, akkor előbb-utóbb kiderül az igazság, de az Ön véleménye elromlik.

Inkább mutasd meg, hogyan kerültél ki egy nehéz helyzetből. Például hívjon meg egy ügyfelet egy körútra a produkciójában, majd tegyen közzé egy fotóriportot a látogatásról a megjegyzése alatt.

5. Egy személy átirányítása egy másik erőforráshoz

Ha márkája jelen van bármely olyan platformon, amely lehetővé teszi a fogyasztókkal való kommunikációt, használja ki a lehető legteljesebb mértékben. A VKontakte üzenetei nagyon furcsán néznek ki a következő szellemben: „Írjon nekünk e-mailben / faxon / a WhatsAppban”. Azonnal kérdezném: "Miért hozott létre itt egy oldalt?" Ezenkívül ne feledje, hogy az ügyfélnek oka volt pontosan ide írni: kényelem, idő, technikai lehetőségek. Miért kell kivenni a komfortzónájából?

A fenti példában a lány elvesztette a kártyáját. Személyes fellebbezés után a bank megígérte, hogy három héten belül kiad egy újat. A határidőket nem tartották be, a szolgáltatási díjat megterhelték. A felháborodás átterjedt a közösségi oldalakra.

Számos hiba van:

1. Áthelyezés egy másik oldalra, ahol az ügyfél nyilvánvalóan már nem tudott azonnali választ kapni.
2. A kérés feldolgozásának gyorsaságára törekedve a vállalat szem elől tévesztette magának a probléma megoldásának sebességét.

6. Vigye túlzásba a dicsérettel

Nincsenek ideális társaságok, mint az emberek. A nagyszerű vélemények nagy része gyanúsnak tűnik, különösen, ha a webhelyen található más cégeknél többször kevesebb van belőlük.

Értékelje hozzáértően azt az erőforrást, amelyen vállalati profilja el van helyezve, és annak potenciális közönségét. Ne ess túlzásokba.

Hogyan kell helyesen csinálni

1. Ellenőrizze az üzenetek írástudását

Nyilvánvalóan hangzik, de az interneten nagyon gyakoriak az elírási hibákat, hiányzó betűket és helytelen írásjeleket tartalmazó márkák hivatalos megjegyzései. És itt nem csak az a lényeg, hogy az írástudatlan beszéd taszítja az embert, hanem az is, hogy néha egy vessző megváltoztatja az egész mondat értelmét!

2. Használjon befolyásoló szereket

Egyesek azt mondják, hogy a gerillamarketing azok közül való, akiknek nincs igazán pozitív visszajelzésük. Ez nem igaz. Sok vállalat, több ezer hűséges vásárlóval, szájról szájra terjed ki.

Az új termékek előnyeinek megvitatása, a rövid távú promóciók előnyeinek kommunikálása, valamint az üzemmód vagy a működési feltételek változásainak értesítése - mindezek az információk azonnali és széles körű terjesztést igényelnek. Minél többször említik ezt a weben, annál több lesz a célközönsége tudatában. A hétköznapi emberektől származó adatokban pedig mindig jobban megbíznak, mint a közvetlen reklámokban.

3. Kommunikáljon a hallgatósággal az ő nyelvükön

Még ha elektromágneses víztisztítókat is gyártasz, akkor sem szabad rányomni a kliensre a "vastag sugárral" és az "ionos összetétellel" - hagyd a reklámszlogenekre. Valószínűleg az ember csak azt tudja, hogy a kemény víz rossz, és a mágneses tisztító mágnestől működik. Képzelje el, hogy a barátjával beszélget. Világos szavakkal magyarázza el neki terméke előnyeit.

4. Írj őszintén

Ez előfeltétele a tiszteletteljes bánásmódnak, és garancia arra, hogy soha nem lesz elcseszve.

Hogyan reagál a panaszokra? Semmilyen körülmények között ne kerülje el a választ. Ismerje be hibáját, és összpontosítson márkája valódi pozitívumaira. A konstruktív válasz csak előnyös.

5. Kezelje és pozitív visszajelzéseket is

Vannak, akik csak a negatív válaszra szorítkoznak, és nem tartják szükségesnek, hogy megköszönjék a pozitív megjegyzéseket. De a jóváhagyó jelek figyelmen kívül hagyásával megsérthetjük az ügyfelet. Ítélje meg maga: a cége segített az embernek, most ő maga akar a kedvében járni, és hízelgő véleményt ír. Udvarias szervezetként egyszerűen meg kell köszönni neki! Ellenkező esetben a többiek elveszítik a vágyat, hogy dicsérjenek téged, és a gyűlölködők a keresés első soraiig másznak ki.

6. Használjon visszajelzéseket vállalkozása fejlesztéséhez

Néha még a vezetők sem értik, miért kezdtek hirtelen rosszul menni a dolgok. Talán könnyen orvosolhatóak az ügyfelek elégedetlenségének okai? Ilyenkor jó lenne nézelődni az interneten és elolvasni, mit írnak rólad. Aztán kiderül, hogy a futárok késnek, a személyes menedzserek udvariatlanok, és általában új versenytársa van. Ez adja a lendületet az üzleti folyamatok gyors finomításának megkezdéséhez.

Reméljük, hogy ezek a szabályok segítenek Önnek abban, hogy szakszerűen megszervezze munkáját az internetes áttekintésekkel. Ne feledje: nagyon nehéz visszaszerezni a közönség bizalmát, ne veszítse el!