Személyes tapasztalat: hogyan tértünk vissza egy elégedetlen ügyfelet

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Tippek azoknak, akik elrontották a projektet, de mindent meg akarnak javítani.

Az ügyfél és az ügynökség kapcsolata gyakorlatilag nem különbözik a személyestől. Mindkettőben fontos az őszinte párbeszéd, a konfliktusoktól való félelem, a hibák beismerése és az őszinte visszajelzés. Előfordul, hogy a projekt nem olyan menő, mint szeretnénk, és az ügyfél elégedetlen. Szembesültünk egy ilyen helyzettel, és sok leckét levontunk belőle.

Hogyan csináltuk az égető projektet

Egy nagy bank érkezett sürgős feladattal. Az általunk készített prezentációt egy másik rendezvényen való felszólaláshoz kellett adaptálni. A kihívás az, hogy néhány diát újra kell készíteni, hogy új üzeneteket közvetítsen. Az ügyfél csütörtökön érkezett, a bemutatót pedig jövő keddre tervezték. Sietve csináltuk a projektet, az eredmény nem tetszett a megrendelőnek.

Milyen hibákat követtünk el

1. Késleltetett, amikor elfogadhatatlan volt

Eleinte sokáig nem tudtuk eldönteni, hogy vállaljuk-e a projektet vagy sem, mert már csak öt nap volt hátra a rendezvényig. Aztán megegyeztek. Egyértelműen megfogalmaztuk mindkét fél tevékenységi körét és intézkedéseit, mert megértettük, hogy közös erőfeszítések és konkrét megállapodások nélkül elcseszünk. Jelezték a feladat megértését, a határidőket, a formát, a diaszámot. Megbeszéltük, hogy mikor küldjük el az információkat és mikor küldjük el a kész prezentációt.

2. Nem rögzítettük a megállapodást

Sietek voltunk, ezért nem rögzítettük postán a megállapodásokat. Az ügyfél megígérte, hogy pénteken elküldi az összes anyagot, de nem tette meg. Egész nap és a hétvégén is vártunk: bármelyik pillanatban készen álltunk a munkakezdésre. De csak hétfőn kaptuk meg az adatokat.

3. Nem beszélt a következményekről

Nem magyaráztuk el a megrendelőnek, hogy mi történik, ha nem küldik ki időben az anyagokat: nem leszünk időben, és rossz minőségű terméket készítünk. Három napig dolgozhattunk volna, de mindent egy nappal a rendezvény előtt kellett megcsinálnunk. Természetesen kaptunk észrevételeket az ügyféltől. Fájdalommal és szenvedéssel kedd reggelre elfogadták a megjegyzéseket és elküldték.

Volt egy újabb szerkesztés, de az esemény reggel kilenckor kezdődött, így az ügyfél azt használta, ami volt.

A konferencia után visszajelzést kaptunk: a marketing igazgató nagyon elégedetlen a velünk való együttműködéssel, valószínűleg nem fog minket ajánlani, és nem is fog visszajönni hozzánk.

Az első reakció negatív és csalódás: teljesen átadtuk magunkat a projektnek, de semmi jó nem lett belőle. Lehet, hogy egyáltalán nem végeztük el ezt a feladatot, megértve az időzítést, de vállaltuk, hogy segítsünk az ügyfélnek.

Hogyan lehet orvosolni a helyzetet

1. Párbeszédet kezdeményezett

A félreértések elkerülése végett találkoztunk az ügyféllel és szétszedtük a tokot. Nem tagadtuk, hogy a projekt kudarcot vallott. Nem vették rá az ügyfelet, hogy térjen vissza hozzánk. Csupán felajánlották, hogy tapasztalatcserét folytatnak, hogy önállóan tanuljanak, a megrendelő pedig más előadókkal, hogy elkerülje ugyanazokat a hibákat. Végül is az eredmény mindig általános.

2. Elválasztva a tényeket az érzelmektől

Fejlesztő visszajelzést adtunk egymásnak: őszintén beszéltünk a folyamat jövőképéről és az eredményről mindkét oldal álláspontjából. A határidők nagyon szorosak voltak, nagy a valószínűsége annak, hogy valamit kihagyunk. Idegesek voltunk, éjszaka dolgoztunk, rosszkor érkeztek az anyagok, sokáig tartott a projekt elindítása. Ezek objektív tényezők, minden más pedig érzelmek.

3. Elismert hibák

Őszintén és kölcsönösen elismerték a formátumban elkövetett hibáikat: "Tévedtem, és ha nem ezt tettem volna, akkor más lett volna." Nem azonosítottuk a kockázatokat, nem rögzítettük a megállapodásokat. Többet leveleztünk, nem beszéltünk. Az ügyfélnek nem volt lehetősége személyesen beszélni, mi pedig nem ragaszkodtunk hozzá.

4. Megtalálta a pluszokat

Bármelyik, még a legsikeresebb projektben is van valami jó. Fontos ezt megtalálni és a jövőre nézve megerősíteni. Felvállaltuk a feladatot, és olyan eredményt produkáltunk, amelyet a konferencián felhasználtunk. Kiderült, hogy nem tökéletes, de elegendő az ügyfél problémájának megoldásához. Mindkét fél elégedetlen volt az előadással, de jó dolgokat találtunk: segítőkészség, szoros időbeosztású munka – mindez jelzésértékű a megrendelő számára.

5. Azt mondták, mit lehetett volna másképp csinálni

Az ügyfél korábban is jöhetett egy feladattal, és időben elküldheti az anyagokat. Mi - mindent megjavítunk, kijelöljük, hogy mire van szükség az anyagokra, és azt mondjuk, hogy az eredmény két féltől függ.

Mind mi, mind az ügyfél hajlandóságot mutatott a változtatásra. Ennek eredményeként az ügynökség nemcsak az ügyfelet nem veszítette el, hanem beleegyezett abba is, hogy a jövőért dolgozik.

6. Még mindig együtt dolgozunk

A CMO másik bankhoz költözött, és továbbra is együtt dolgozunk. Helyére új ember érkezett, és továbbra is közös projekteket folytatunk. Ennek eredményeként az ügynökség egy elégedetlen helyett két hálás ügyfelet kapott.

Mit tanultunk

Amikor a projekt véget ért, a csapaton belül átgondoltuk, és több következtetést is levontunk:

• Ilyen égető projekteket már nem vállalunk. És ha mégis, akkor azonnal szólunk az ügyfélnek, hogy a felelősség megosztott.
• Minden megállapodást írásban rögzítünk.
• Mindig kérünk visszajelzést a projekt kulcsfontosságú szakaszainak végén és annak befejezése után.