Hogyan használjuk a CRM-et az értékesítés kognitív torzításainak elkerülésére

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Hogyan teszi logikusabbá az életét a CRM-mel való munka, az értékesítési és üzletkötési folyamat pedig kiszámíthatóbbá teszi.

Mindannyian tudjuk, hogy mindig a nagymama pitékje a legfinomabb, és a barkácsgombóc sokkal jobb, mint a vásárolt. Ritkán gondolunk azonban arra, hogy ez a tudatalatti reakció egyike azoknak a kognitív torzulásoknak, amelyek nemcsak a mindennapi életben, hanem a munkában is előfordulnak.

Körülbelül 170 különböző kognitív torzítás létezik, de kitérünk azokra, amelyekkel az értékesítés során találkozunk.

Mi a kognitív torzítás

A kognitív torzulások elmecsapdák. Az ember különböző attitűdöket állít fel magának, hogy a dolgok logikusabbnak tűnjenek, és a választás helyes legyen. A nagymama pitéi esetében soha nem találsz olyan statisztikákat, amelyek megerősítenék, hogy ez a nagymama pite jobban ízlik, mint mások. Ennek ellenére továbbra is hiszel benne.

Abszolút minden ember ki van téve bizonyos fokú kognitív torzulásnak, és ez normális.

Gyakran a lehető leggyorsabban kell döntést hoznunk. Korábban ezt követelte a túlélési ösztön, de most is a gyorsaságon múlik az élet és a halál kérdése. A sikerhez szűrnie kell az információkat, és azonnal cselekednie kell. Ennek érdekében tudatunk olyan kognitív torzításokkal állt elő, amelyek segítenek kiválasztani mindent, ami egy probléma rekordidő alatti megoldásához fontos.

Kognitív torzítások az értékesítésben

A kognitív torzítások éppoly fontosak az értékesítésben, mint a mindennapi ügyekben. Ha ismeri az agy működését, jobban megérti ügyfeleit, üzletet köt, és üzleteket köt.

De a gondolkodási hibák ellened is hathatnak, rossz döntésekre kényszerítve. Kognitív torzításokkal is találkozhatunk vállalati portálokkal és adatbázisokkal végzett munka során, ahol az érzelmi komponenst gyakran kiszorítja a logika és a hideg számítás.

A túlélő hibája

A túlélői torzítás egy széles körben elterjedt kognitív torzítás, amelyben egy helyzetet csak pozitív vagy csak részleges adatok alapján elemeznek, és figyelmen kívül hagyják a negatív vagy teljes statisztikákat.

A sikeres emberek könyvgyűjteményei gyakran jelennek meg a weben. És állítólag minden milliomos olvassa Ayn Rand Atlas Shrugged című regényét. Sokan arra a következtetésre jutnak, hogy e mű elolvasása után ők is gazdagok lesznek. De megfeledkeznek arról a több millió emberről, akik elolvasták ezt a könyvet, és nem kerestek pénzt.

A túlélő tévedése alapján épül fel azok üzlete, akik bármilyen varázstablettát árulnak. Ezek a halhatatlanság, a siker vagy a szupereladások mindenféle gyógyszerei, amelyektől 1 nap és 9999 rubel alatt guru leszel.

Túlélő hibája a CRM-ben

Analitika, statisztika, adatgyűjtés és feldolgozás – mindez segít elkerülni a túlélő tévedését. A Bitrix24 rendszer adatgyűjtéssel és a hiányos kép elemzésének elkerülésével segít leküzdeni ezt a torzítást.

Képzelje el, hogy Ön vezető vagy menedzser. Ha megnézi az értékesítési statisztikákat, azt látja, hogy a legtöbb nyertes ügylet B2B cégektől származik. Ön rájuk koncentrál, teljesen megfeledkezve arról, hogy a B2C szegmensben Ön is szinte nagyobb piaci részesedést szerezhetne kevesebb költséggel, ha kicsit változtatna az üzleti folyamaton.

Mindig nézd az összképet, még akkor is, ha úgy gondolod, hogy elég lesz egy szegmens elemzése.

A közelmúlt hatása

Egy másik gyakori kognitív torzítás a közelmúltbeli hatás. Ebben az esetben a személy a közelmúlt eseményeit tekinti jelentősebbnek. Elég emlékezni arra, hogyan emlékeznek az új emberek nevére. Amikor két idegennel beszél, nagyobb valószínűséggel emlékszik a vezetéknévre, mint az elsőre.

A legújabb hatás a CRM-ben

Gyakran az új üzletek és kapcsolatok fontosabbnak tűnnek. Ennek a hozzáállásnak köszönhetően elveszítheti eladásait az ügyletkötés hosszú ciklusával és a nagy mennyiségű megkereséssel.

A menedzser kereskedelmi ajánlatot és szerződést küld annak a személynek, aki éppen hívott. Az új feladatok elvonják a figyelmet, háttérbe szorul az a kapcsolatfelvétel, amellyel a munkatárs egy hete kommunikált.

Ha CRM-et használ, nem veszíti el a régi ügyleteket, és szabályozhatja mozgásukat az értékesítési tölcsér mentén. Maga a rendszer emlékezteti Önt egy hívás vagy levél fontosságára, és mindig figyelmezteti a határidőkre.

Halogatás

Sokan gyakran határozatlan jövőre hagyják az ügyeket. Ez a viselkedés egy trükk, amely lehetővé teszi, hogy késleltesse a kezdést, és egyben azt az érzést kelti, hogy már el vagyunk foglalva a problémával. Ezt a kognitív torzítást mindenki ismeri, és halogatásnak nevezik.

Valójában egyszerű választás előtt állunk: elkezdjük vagy nem kezdjük. Ha olyan feladatai vannak, amelyekben meg van határozva az előadó és a határidő, vannak világos szakaszok és bizonyos cselekvések, amelyek meghozzák a végeredményt, egyszerűen nem lesz ideje halogatni.

A halogatás speciális esete a rögzítés. Az ember nem folytathatja a munkát addig, amíg nem vár telefonhívásra, engedélyre, nyersanyagszállításra, ihletre. Ahelyett, hogy más dolgokat csinálna, bizonytalanságban van. Ha semmi hasznosat nem lehet tenni egy probléma valahogy megoldására, a legjobb, ha elfelejted, és valami mást csinálsz.

CRM halogatás

A Bitrix24 CRM-blokkja segít a tranzakció minden fontos szakaszának beállításában anélkül, hogy a későbbi halogatás lehetősége felmerülne.

Tegyük fel, hogy van egy bizonyos üzlet, szakaszokra bontva, amelyeknek megvannak a saját feladataik. Az egyik szakasz bezárása automatikusan elindít egy újat, a lezárt feladat pedig megnyitja a következőt. És így tovább a tranzakció befejezéséig.

A CRM-ben is vannak olyan robotok, amelyek lehetővé teszik a halogatás szabályozását. A robot automatikusan működésbe lép, ha egy ügylet elér egy bizonyos állapotot. Az információ tisztázásának szakaszában hívást ütemezhet, levelet küldhet az ügyfélnek, értesítést küldhet a menedzsernek, és megfoszthatja őt a halogatás lehetőségétől.

Aknamező futás

Az aknamezőn való futás mindenki számára ismerős. Ez az a pillanat, amikor lejárnak a határidők, sok a tennivaló, és igyekszik minél hamarabb teljesíteni. Megpróbál gyorsabban dolgozni, és gyakrabban követ el hibákat.

CRM-ben futó aknamező

A CRM-nek köszönhetően elkerülheti a szűkös határidők helyzetét. A rendszer segít a dolgok helyes megtervezésében, hogy ne fedjék egymást. Ha ez megtörténik, Ön lesz az első, aki értesül róla, és elkerülheti a problémákat.

A Bitrix24 segítségével ellenőrizzük és elosztjuk a szakemberek munkaidejét. A tervek megfogalmazásakor a munkavállaló tudja, milyen konkrét feladatokat fog végezni, és nem vesztegeti az idejét mindenre. Ha egy vezetőnek halaszthatatlan feladata van, azt a fejlesztési osztályvezetőn keresztül koordinálja.

Az ügynökségekben általában másképp épül fel a folyamat: minden dolgozónak megvan a maga projektje, miközben folyamatosan jelennek meg a további feladatok, amelyeket most kell elvégezni. Feladatelosztó rendszer megvalósításával védi a szakember agyát. Növekszik a termelékenység, és megszűnik a halogatás.

Az átláthatóság illúziója

A szakértők számára gyakran nem nyilvánvaló, hogy az általuk értett kifejezések és helyzetek teljesen homályosak lesznek egy másik személy számára. Ezt a kognitív torzítást az átláthatóság illúziójának nevezik.

Gyakran megtalálható a levelezésben. A levél érthetőnek tűnik, de a címzett másként értelmezi az információt. A szöveget a maga módján érti, az eredmény az a hatás, hogy „olyan nyilvánvalónak hittem”. Ha a beszélgetés minden résztvevője egyetlen információs térrel rendelkezne, a kommunikáció sokkal hatékonyabb lenne.

Az átláthatóság illúziója a CRM-ben

A CRM megkönnyíti a félreértések kezelését. Például a Bitrix24 extranet használatával felvehet egy klienst a beszélgetésbe, így kiküszöbölheti az információvesztést az alkalmazottról alkalmazottra való átvitel során.

Az ellentmondás szelleme

Néha az emberek azt gondolják, hogy bizonyos szabályokkal mások megpróbálják korlátozni a szabadságukat, még akkor is, ha a szabályok mindenki számára azonosak. Ezt a kognitív torzulást az ellentmondás szellemének nevezik.

A vita szelleme a CRM-ben

A CRM segít fenntartani a szisztematikus megközelítést. A Bitrix24-nél az ajánlatok blokkot javították. A tranzakció befejezéséhez végig kell haladnia a szakaszokon, és teljesítenie kell számos feltételt. Bizonyos műveletek végrehajtásakor a feladatok automatikusan hozzárendelésre kerülnek.

Például egy kereskedelmi ajánlat elküldése után módosítani kell az ügylet állapotát. Ehhez a menedzsernek csatolnia kell egy hivatkozást az ajánlathoz, amely után automatikusan létrejön az „Ügyfél felhívása és a kereskedelmi ajánlat beérkezésének ellenőrzése” feladat. Nincs szükség további lépésekre. Elég, ha egy menedzser végrehajt egy műveletsort, amely végül szokássá válik, és meg is kapja az eredményt.

Veszteségkerülő hatás

Az emberek nem szeretik a negatív tapasztalatokat, ezért gyakrabban idegeskednek, amikor elveszítenek dolgokat, mint örülnek, amikor megtalálják azokat. Ezt a hatást veszteségkerülésnek nevezik.

Szinte minden nap szembesülünk ezzel a kognitív torzítással. Elég csak felidézni a szállításra váró helyzetet. A buszra vársz. Még mindig nem létezik, de te továbbra is állsz a buszmegállóban, mert már annyi idő eltelt. Bár gyalog már el lehetett érni a helyet.

Veszteségkerülő hatás a CRM-ben

Az értékesítésben gyakran találkozhatunk a veszteségkerülés hatásával is.

Általában a CRM-ben az ügyletek különböző állapotai vannak. Ha az ügylet nem zárható le, akkor „zavaros” vagy „elveszett” állapotot kap, és az okot a megjegyzésekben jelzi. Ezt követően a menedzser már nem veszteget plusz időt egy sáros üzletre, azt a státusza alapján kezeli.

Növekszik a munka hatékonysága, és időt fordítanak azokra az ügyfelekre, akikkel nagyobb a valószínűsége a szerződéskötésnek.

Légyölés kalapáccsal

Minden feladat bizonyos mennyiségű munkát igényel. Ha egy személy túl sok tevékenységet végez, akkor az erőforrások elpazarolnak. Ezekért a gondolkodási csapdákért a légy kalapáccsal való megölése, vagy az erősítés felelős.

Például egy konferencián a hallgatósághoz kell beszélnie. Újra és újra elpróbálod a beszédet. Ha te is így érzed, hogyan töltötted a hétvégét, akkor legyeket ölsz le kalapáccsal. Az időköltség ugyanannyi, de ha konferenciára indokolt, akkor vacsorabeszélgetésre nem.

Ide tartoznak azok az esetek is, amikor egy menedzser több projektet vállal, mint amennyit el tud végezni, amikor egy problémát túl sok emberrel beszélnek meg, amikor húsz szakembertől kérnek tanácsot.

Légyölés kalapáccsal a CRM-ben

A CRM akkor segít, ha a vállalat üzleti folyamatai világosan strukturáltak. Például van egy kereskedelmi ajánlatsablon, amelyet ki kell töltenie és el kell küldenie az ügyfélnek. Nem kell minden betűt ellenőriznie. Elegendő az ügyféllel való kommunikációt követően beírni a kapott adatokat, kattintson a „Létrehozás” gombra és küldje el.

A kognitív torzítások nem ritkák

Ha úgy gondolja, hogy a kognitív torzítások nem vonatkoznak rád, akkor nagy valószínűséggel egy másik csapdába esik – az elfogultságok vakfoltjába.

Magyarázzuk el Emily Pronin pszichológus klasszikus kísérletével. Kiosztotta az alanyoknak a kognitív torzítások leírását, és megkérte őket, hogy egy tízfokú skálán értékeljék, hogyan érzékelik a viselkedésükben tapasztalható torzításokat. Ezenkívül javasolták a kísérletben részt vevő többi résztvevő átlagos mutatóinak értékelését.

Az alanyok 5,31 pontra értékelték magukat, az átlagérték 6,75 pont lett. A kísérlet minden résztvevője biztos volt benne, hogy a kognitív torzítások kevésbé érintik őt, mint az átlagembert, de azt gyanították, hogy a szomszédról való gondolkodás csapdájába esik.

A kognitív torzítások csak eszközök. Hasznosak lehetnek az egyik kontextusban, és károsak a másikban. A CRM egy olyan eszköz is, amely segíthet felkutatni a gondolkodás csapdáit, túllépni a szokásos értékesítési megközelítésen és új eredményeket elérni. De ne hagyatkozzon egyedül a CRM-re. Jobb, ha jobban odafigyelsz a viselkedési tényezőkre, és megtanulod ezeket a magad javára fordítani.