Hogyan állapítható meg, hogy az ügyfél kész-e ajánlani Önt másoknak, és hogyan mérheti ezt a mutatót

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Ennek az eszköznek a használatával jobban megértheti, mennyire elégedettek az ügyfelek a termékével, és miben kell még javítani.

2014-ben jelent meg először az Apple okostelefonok reklámja az orosz televízióban - akkor az iPhone 6 és az iPhone 6 Plus volt. Ezt megelőzően a cég készülékeit hagyományos tévéreklám nélkül árulták. Az utcákon, mint most sem, nem reklámoztak az iPhone-t. Az eladások pedig továbbra is növekedtek – például 2013-ban 1,57 millió készüléket adtak el Oroszországban, kétszer annyit, mint 2012-ben.

A tény az, hogy az Apple a valaha volt legjobb reklámot választotta – szájról szájra. A cég kihasználta azt, hogy az elégedett ügyfél jobban a cég külső marketingese, mint mások.

Ma az NPS-mutatóról fogunk beszélni, amely segít számokban megbecsülni, hogy az emberek mennyire hajlandóak marketingszakemberek lenni. Az NPS a nettó promóter pontszámának rövidítése, a kifejezés oroszul úgy hangzik, mint "fogyasztói hűségindex".

Hogyan számítsuk ki az NPS-t

1. Javasolja ügyfeleinek: „Értékelje, mennyire készen áll termékünk ajánlására, ahol 0 nem kész, 10 készen áll”.

2. Válaszait három kategóriába sorolhatja:

   • 0-6 - elégedetlen;
   • 7–8 semleges;
   • 9-10 - készen áll az ajánlásra.
3. Használja a következő képletet: (Ajánlásra kész - Elégedetlen) / A felmérésben résztvevők teljes száma.
4. Konvertálja a számot százalékra, és kapja meg az NPS-t.

Például horgolás workshopot tartott, és megkérte a résztvevőket, hogy töltsenek ki egy kérdőívet. Megvan az eredmények:

• 0-6 - 15 fő;
• 7-8 - 30 fő;
• 9-10 - 50 fő.

NPS = (50-15) / 95 = 37%.

Amit az NPS jónak tart

Általános NPS fokozatok:

• -100-tól 0%-ig - rossz;
• 0-50% - normál;
• 50–70% jó;
• 70-100% - kiváló.

Például a BMW-autók NPS-je megegyezik az autók visszahívásával és a bizalom helyreállításával: Mennyire jól teljesített a BMW? 46%, iPhone – 72% Az új tanulmány szerint az Apple AirPods 98%-os vásárlói elégedettséget ér el, az AirPods pedig 75%. 2016-ban az NPS vezető vállalatainak rangsora Észak-Amerikában így nézett ki:

• USAA (az amerikai hadsereg bankja) - 80%;
• Costco (önkiszolgáló raktárak hálózata) - 78%;
• Nordstrom (áruházlánc) - 75%;
• Alma - 70%;
• Amazon - 69%;
• Délnyugat (légitársaság) - 66%

De ne feledje, hogy az eredmények nagymértékben függenek a vállalat, a termék és az ügyfelek méretétől.

Például Elena Szemjonovna iskolai tanár felkészíti a tizenegyedik osztályos Seryozha-t a fizika egységes állami vizsgájára. Az oktató egyszerűen és könnyen elmagyarázta neki témánként. Ennek eredményeként Seryozha 75 ponttal letette a vizsgát, és belépett az egyetemre. Ezt követően természetesen készen áll Elena Szemjonovna ajánlására - letette a vizsgát, belépett az egyetemre, és nem akarja megbántani az illetőt. Jelena Szemjonovnának 20 ilyen szerjozsa volt egy év alatt, és mindenki ilyesmit gondol. Ezért az NPS valahol a 90-100% körül van.

Vadim azonban vásárolt egy iPhone X-et. Vadim örömére az Apple mérnökei szinte az egész előlapon képernyőt készítettek, 10 nanométeres processzort csatlakoztattak, és bevezettek egy arcszkennelő rendszert. Amikor Vadimot megkérdezik, kész-e telefont ajánlani, azt válaszolja: „Ki tudja. Cool, persze, de ez a "monobrow" a tetején - szívás. És az iOS nem ugyanaz, jobb volt Jobs alatt." NPS ennek eredményeként - 70%.

Önmagában az NPS nem ad annyit, mint amilyennek első pillantásra tűnik. Összehasonlíthatja gyöngyfűző kurzusainak NPS-jét az iPhone készülékkel, és örülhet, hogy a kurzusokon több van. De ezen ne akadj ki.

A legfontosabb az NPS rendszeres mérése és időbeli értékelése. Összehasonlíthatja a közvetlen versenytársakkal is.

Hogyan segíti az NPS terméke fejlesztését

Megosztom tapasztalataimat az NPS használatával kapcsolatban. Cégem intenzív tanfolyamokat tart vállalkozóknak – két napon keresztül a számalapú cégvezetésről mesélünk nekik. Részt vehetsz élőben és online is. Már négy intenzívet lebonyolítottunk, és mindegyiknél meghatározzuk az NPS-t - a második nap végén kérdőívet adunk a résztvevőknek.

A kérdőív fő kérdése: „Értékelje, mennyire hajlandó termékünket ajánlani, ahol 0 nem kész, 10 kész”. Szerinte én NPS-t számolok. Ez a kérdés a fő, de nem az egyetlen.

Kérem továbbá a résztvevőket, hogy értékeljék az intenzív egyes összetevőinek minőségét: az előadók beszédeit, az adást, a szervezést. Tehát megértem, hogyan jön létre az NPS, és hogyan lehet javítani rajta.

Az alábbiakban a kérdőív eredményeit közöljük két intenzitás esetén. Ügyeljen az adás minősítésére. Amikor megláttuk a 18%-ot, elkezdtünk együtt gondolkodni az üzemeltetőkkel, hogy mi a hiba, és hogyan lehetne javítani. Ennek eredményeként a közvetítés minősítése 18%-ról 50%-ra, az NPS pedig 76%-ról 89%-ra emelkedett.

Miért ne kérhetne egyszerűen termékértékelést?

Az NPS-nek és az egyszerű termékminőség-értékelésnek különböző céljai vannak. Az NPS az ajánlásokról és a szájhagyományról szól. A termék minősége befolyásolja ezt, de nem közvetlenül.

Az embereknek lehet panaszuk a termék minőségével kapcsolatban, de továbbra is ajánlani fogják. Nézze meg még egyszer az intenzív címkét - a minőség mindkét mérésnél az ajánlott készség alatt volt. Mi így értelmezzük: a jambok ellenére hasznos az ember számára.

Vagy talán fordítva. Tegyük fel, hogy az otthoni élelmiszerbolt teljesen megfelel neked, de nem mondod el a barátaidnak: „Hűha, gyere el ebbe az üzletbe! Este, munka után tejet árulnak nekem!"

Ne korlátozza magát az NPS-re vagy csak a termékminőség értékelésére. Vegye figyelembe mindkét mutatót - különösen azért, mert kényelmes egy kérdőívben megtenni.