Az üzleti levelezés titkai

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Artem Turovets cikkét mutatjuk be Önnek az üzleti levelezés szervezésének rendszeréről. Ez nem egy "szuperproduktív technikák" halmaza vagy egy előadás az e-mail marketingről. Artyom egyszerűen megosztja cége tapasztalatait, ahol igyekeztek úgy beállítani az e-mailezést, hogy mindenki jól érezze magát.

Mi az az email? A modern üzleti világban ezek a következők:

• Az arcod. Az e-mail segítségével pozitív képet alakíthat ki a partner szemében, vagy tönkreteheti az első benyomást.
• A munkaeszközöd. A külvilággal való kommunikáció nagy része e-mailben történik. Ezért, ha jól ismeri ezt az eszközt, nagyban megkönnyítheti életét.
• Erőteljes figyelemelterelő. A külvilág e-mailen keresztül próbál rávenni, elterelni és félrevezetni.

Ebből a szempontból nézzük meg az e-mailekkel való munkát. Kezdjük egyszerűen.

Letter design

Én a Mozilla Thunderbird levelezőklienst használom, ezért ezt fogom példaként használni. Hozzunk létre egy új betűt, és menjünk felülről lefelé a mezők listájában.

Kinek. Másolat. Rejtett másolat

Lehet, hogy valaki nem tudja, de a Mozilla "To"-ja módosítható "Cc"-re vagy "Bcc"-re.

• Címzett: a fő címzettet vagy több címzettet pontosvesszővel elválasztva írjuk.
• Másolás: annak írunk, akinek el kellene olvasnia a levelet, de akitől nem várunk választ.
• Titkos másolat: annak írunk, akinek el kell olvasnia a levelet, de a levél többi címzettje számára ismeretlen marad. Különösen alkalmas üzleti levelek, például értesítések tömeges küldésére.

Nem jó tömeges küldemény esetén adja meg a címzetteket a „Másolat” vagy „Címzett” mezőben. Évente többször kapok olyan leveleket, amelyekben 50-90 címzett szerepel a „Másolat” mezőben. A magánélet megsértése történt. Nem minden címzettnek kell tudnia, hogy Ön kivel dolgozik még hasonló témában. Jó, ha olyan emberekről van szó, akikkel ismeritek egymást. Mi van, ha a listán olyan versengő cégek is szerepelnek, amelyek nem tudnak egymásról? Legalább fel kell készülnie a felesleges magyarázatokra, legfeljebb az egyikükkel való együttműködés megszüntetésére. Ne tedd ezt.

Jobb küldjön tömeges leveleket a saját nevére, és tegyen minden címzettet a „Titkos másolat” mezőbe.

Levél tárgya

A tárgysor fontosságát a professzionális levelezőszolgálatok gyakran (néha értelmesen) leírják vállalati blogjaikban. De ott leggyakrabban értékesítési levelekről beszélünk, ahol a tárgysor megoldja az "e-mailt meg kell nyitni" problémát.

A napi üzleti levelezést tárgyaljuk. Itt a téma azt a problémát oldja meg, hogy "a levél és a szerzője könnyen azonosítható, majd megtalálható". Sőt, szorgalma visszatér hozzád számos válaszlevél karma formájában, csak a Re: vagy Fwd előtagokkal, amelyek között meg kell keresnie a kívánt levelet a témában.

Húsz levél egy középvezető egynapos levelezésének kötete. Egyáltalán nem vállalkozókra és cégtulajdonosokra gondolok, az ő leveleik száma néha napi 200-ra vagy még többre is elmegy. Tehát még egyszer: ne küldjön e-maileket üres tárgysorral.

Tehát hogyan kell helyesen megfogalmazni a tárgysort?

Az "Ég"-ben azt javasoljuk, hogy külső betűkkel a tárgyba írják be: "Sky". A belsőben - csak a tárgysor tartalma három-öt szóban előtagok nélkül.

Hiba #1: csak a cég neve a tárgyban. Például "Sky" és ennyi. Először is, bizonyosodjon meg arról, hogy Ön nem az Ön cége egyike, aki kommunikál ezzel a partnerrel. Másodszor, egy ilyen téma nem hoz értelmet, mert a címből már látszik a céged neve. Harmadszor, találja ki, hogyan fog kinézni a saját postafiókja a levelezés ilyen megközelítésével? Valami ilyesmi.

Kényelmes ilyen témákban keresgélni?

2. hiba: egy mutatós, eladó címsor. Nagyon jó, ha tudod, hogyan kell ilyen címeket írni. De vajon helyénvaló-e ezeket a készségeket üzleti levelezésben használni? Emlékezzen az üzleti levél tárgysorának céljára: nem eladásra, hanem azonosításra és keresésre.

Nem jó	Jobb
Siess fejszét vásárolni kedvező áron!	Kereskedelmi ajánlat tengelyek szállítására
Sietnünk kell a százalékok ellenőrzésével! Rodion úton van!	Az Alena Ivanovnával való kamategyeztetési aktus jóváhagyásáért
FIGYELEM! Porfirij Petrovics megfejtette Raszkolnyikov titkát, és megoldja a mi problémáinkat	Egy tanácsadó ajánlata: pszichológiai levonás

»

A levél szövege

Számos írási útmutató létezik különböző alkalmakra. Például sok hasznos dolgot, és a szó más mestereitől. Azt tanácsolom, hogy olvassa el cikkeiket legalább az általános műveltség javítása és az általános írásstílus javítása érdekében.

A levélírás során több döntést is következetesen meg kell hoznunk.

Udvariassági kérdés … A levél elején elmosódhat az udvariasságban vagy akár a gyengédségben a "Kedves Rodya, már több mint két hónapja nem beszéltem veled írásban, amitől én magam is szenvedtem és nem is. aludj még egy éjszakát gondolkodva." Nagyon udvarias és nagyon költséges, mind a bevezető megírásának, mind a beszélgetőpartner elolvasásának idejét tekintve. Ez egy üzleti levelezés, emlékszel? Nem egy levél műfajú esszét a pályázatra és nem egy levél Raszkolnyikov anyjának, hanem üzleti levelezés.

Tiszteljük a saját és a címzett idejét!

A bemutatkozásnak és az ismerkedés körülményeinek felidézésének csak a kiállításon való röpke találkozás után küldött első levélben van értelme. Ha ez az együttműködés vagy a jelenlegi levelezés folytatása, akkor a nap első betűjébe ezt írjuk: "Hello, Ivan", a másodikba és az azt követőkbe: "Iván, …".

Fellebbezés … Mindig aggódtam, hogy kihez forduljak levélben, ha több címzett is van. Nemrég írtam egy levelet három Anna nevű lánynak. Habozás nélkül kiírtam, hogy "Hello, Anna" és nem fürödtem meg. De ez nem mindig van így.

Mi van akkor, ha három vagy akár hét címzett van, és nem ugyanaz a név? Felsorolhatja őket név szerint: "Jó napot, Rodion, Pulcheria, Avdotya és Pjotr Petrovics." De hosszú és időbe telik. Írhatod: "Üdv, kollégák!"

Magam számára a szabályt arra használom, hogy név szerint hivatkozzam arra, aki a "Címzett" mezőben van. És akik benne vannak a példányban, egyáltalán ne jelentkezzenek. Ez a szabály egyúttal lehetővé teszi, hogy pontosabban meghatározza (egy!) A levél címzettjét és a levél célját.

Idézet … A levelezés gyakran kérdéseket és válaszokat tartalmazó levéllánc – egyszóval párbeszéd. Jó formának tekinthető, ha nem törli a levelezés történetét, és a választ az idézett szöveg tetejére írja, így egy héttel később visszatérve ehhez a levelezéshez, a párbeszédet tetőtől talpig könnyedén, csökkenő dátumokban olvashatja.

Valamilyen oknál fogva a Mozilla alapértelmezett beállítása "A kurzor elhelyezése az idézett szöveg után". Azt javaslom, hogy módosítsa az "Eszközök" → "Fiókbeállítások" → "Létrehozás és címzés" menüpontban. Ilyennek kell lennie.

A levél célja … Az üzleti leveleknek két típusa van:

• amikor csak tájékoztatjuk a beszélgetőpartnert (például beszámoló az egy hónapon át végzett munkáról);
• és amikor akarunk valamit a beszélgetőpartnertől. Például úgy, hogy a mellékelt számlát jóváhagyja a fizetéshez.

Általában sokkal több a biztató levél, mint a jelentéstevő. Ha valamit el akarunk érni a beszélgetőpartnertől, nagyon fontos, hogy egy levélben, sima szöveggel közöljük. A cselekvésre való felhíváshoz név szerint kell felhívni a cselekvésre, és ezt követi a levél utolsó mondata.

Nem jó: "Porfiry Petrovich, tudom, ki ölte meg az öregasszonyt."

Jobb: "Porfiry Petrovics, halálra törtem az öregasszonyt, kérem, intézkedjen a letartóztatásomról, elegem van a szenvedésből!"

Miért kellene a tudósítónak meggondolnia, hogy mit kezdjen ezzel a levéllel? Végül is tud rossz döntést hozni.

Aláírás a szövegben … Biztosan az. Ezenkívül minden levelezőkliens lehetővé teszi az aláírások automatikus helyettesítésének konfigurálását, például a klasszikus "Tisztelettel …". A Mozillában ezt az Eszközök → Fiókbeállítások menüpontban teheti meg.

Az, hogy az aláírásba írjon vagy ne írjon névjegyet, mindenki személyes dolga. De ha bármilyen módon kapcsolatban áll az értékesítéssel - feltétlenül írjon. Még akkor is, ha a tranzakció nem a kommunikáció eredményei alapján történik, a jövőben az aláírásból könnyen megtalálják Önt az elérhetőségek.

Végül még egy jellemző a levél törzséből azoknak a beszélgetőpartnereknek, akik nem szeretnek (nem tudnak, nem akarnak, nincs idejük) válaszolni a leveleire. Adja meg az alapértelmezett értéket a levél szövegében. Például: "Porfirij Petrovics, ha nem jössz le, hogy letartóztass pénteken 12:00 előtt, akkor amnesztiának tekintem magam." Természetesen a határidőnek valósnak kell lennie (ne pénteken 11:50-kor küldje el a szöveget a példából). A címzettnek fizikailag képesnek kell lennie arra, hogy elolvassa a levelét, és döntsön róla. Ez a „csend” felmenti Önt a beszélgetőpartner nem reagálása miatti felelősség alól. Mint mindig, ennek a funkciónak a használatát bölcsen kell megközelíteni. Ha valaki időben és rendszeresen válaszol a leveleire, egy ilyen ultimátum, ha nem is megbánthatja, de egy kicsit megerőlteti, vagy olyan döntéshez vezethet, hogy nem most válaszol a levélre, hanem megvárja a pénteket.

Mellékletek

A levelekhez gyakran érkeznek mellékletek: önéletrajzok, kereskedelmi ajánlatok, becslések, ütemtervek, dokumentumok szkennelése - nagyon kényelmes eszköz és egyben népszerű hibák forrása.

Hiba: hatalmas mellékletméret. Gyakran érkeznek 20 MB-ig terjedő mellékleteket tartalmazó e-mailek. Általában ezek egyes dokumentumok TIFF formátumú, 600 dpi felbontású szkennelései. A tudósító levelezőprogramja szinte biztosan lefagy néhány percre, hiába próbálja letölteni a melléklet előnézetét. És Isten ments, hogy a címzett megpróbálja elolvasni ezt a levelet egy okostelefonon …

Én személy szerint azonnal törlöm az ilyen leveleket. Nem szeretné, hogy a levele a szemétbe kerüljön, mielőtt elolvassák? Ellenőrizze a melléklet méretét. Javasoljuk, hogy ne legyen több 3 MB-nál.

Mi van, ha meghaladja?

• Próbálja újra beállítani a szkennert egy másik formátumra és felbontásra. Például PDF-ben és 300 dpi-ben meglehetősen olvasható szkenneléseket kapunk.
• Gondoljon az olyan programokra, mint a WinRar vagy a 7zip. Egyes fájlok tökéletesen tömörítettek.
• Mi van, ha a melléklet hatalmas, és nem tudod tömöríteni? Például egy majdnem üres könyvelési adatbázis 900 MB súlyú. Az információk felhőben történő tárolása segít: Dropbox, Google Drive és hasonlók. Egyes szolgáltatások, például a Mail.ru, a hatalmas mellékleteket automatikusan felhőalapú tárhelyre mutató hivatkozásokká alakítják. De inkább magam kezelem a felhőben tárolt adataimat, ezért nem fogadom szívesen a Mail.ru automatizálását.

És még egy nem egészen nyilvánvaló ajánlás a befektetésekkel kapcsolatban – az övék név … A címzett számára érthetőnek és elfogadhatónak kell lennie. Egyszer mi a cégnél egy kereskedelmi ajánlatot készítettünk… legyen az Fjodor Mihajlovics Dosztojevszkij. Levelet kaptam a menedzsertől jóváhagyásra egy projektjavaslattal, a mellékletben egy "DlyaFedi.docx" nevű fájl is volt. A menedzserrel, aki ezt küldte nekem, valami ilyesmi párbeszéd zajlott le:

- Kedves menedzser! Ön személyesen készen áll arra, hogy felkeresse ezt a tisztelt személyt, és megnevezze Fedya arcával?

- Valahogy nem, tisztelt ember, mindenki kereszt- és családnevén szólítja.

- Miért nevezte a beruházást „Dlya Fedy”-nek? Ha most azonnal elküldöm, szerinted fog tőlünk baltákat venni ehhez a CP-hez?

- Később át akartam nevezni…

Miért készítsen időzített bombát – egy potenciális ügyfél elutasítását –, vagy miért végezzen saját magának egy fájl átnevezésével járó plusz munkát? Miért nem nevezi el azonnal helyesen a mellékletet: "Mihajlovics Fedornak.docx" vagy még jobb - "KP_Nebo_Topory.docx".

Tehát többé-kevésbé megoldottuk az e-mailt, mint "arcot". Térjünk át arra, hogy az e-mailt a hatékony munka eszközének tekintsük, és beszéljünk a figyelemelterelésről.

Betűkkel való munka

Az e-mail erős figyelemelterelő. Mint minden figyelemeltereléssel, a postával is foglalkozni kell a szabályok szigorításával és a munkarend bevezetésével.

Legalább ki kell kapcsolnia ÖSSZES értesítést a levelek érkezéséről. Ha a levelezőkliens alapértelmezés szerint be van állítva, hangjelzéssel értesítjük, és az óra melletti ikon villogni kezd, és megjelenik a levél előnézete. Egyszóval mindent megtesznek annak érdekében, hogy először elszakítsanak a fáradságos munkától, majd az olvasatlan levelek és a láthatatlan levelek mélységébe sodorjanak – mínusz egy-két óra az élettől.

Valakinek hatalmas akaratereje lehetővé teszi, hogy ne zavarják el az értesítések, és a hétköznapi emberek számára jobb, ha nem kísértik a sorsot, és nem kapcsolják ki őket. A Mozillla Thunderbirdben ezt az "Eszközök" → "Opciók" → "Általános" → "Ha új üzenetek jelennek meg" menüben teheti meg.

Ha nincs értesítés, hogyan lehet megérteni, hogy levél érkezett?

Nagyon egyszerű. Ön tudatosan szán időt a levelek elemzésére, megnyitja a levelezőprogramot, és látni fogja az összes olvasatlan üzenetet. Ez megtehető naponta kétszer, például ebédidőben és este, vagy kényszerleálláskor, például forgalmi dugókban.

Gyakran kérdezik, mi a helyzet a reakcióidővel és a sürgős e-mailekkel? A válasz: nincs sürgős leveled a postán. Kivéve, ha Ön az ügyfélszolgálati osztályon dolgozik (az ilyen részlegnek megvannak a maga szabályai a levelekkel való munkavégzéshez).

Sürgős levelek esetén a feladó más csatornákon - telefonon, SMS-en, Skype-on - értesíti Önt erről. Ezután szándékosan belép a levelezőkliensbe, és feldolgozza a sürgős leveleket. Minden időgazdálkodási guru (például Gleb Arkhangelsky a "Time Drive"-jával) deklarálja az e-mailekre való 24 órás válaszadás szabványát. Ez a jó forma normális szabálya – ne várjon azonnali válaszokat a beszélgetőpartnertől e-mailben. Ha sürgős levél érkezik, azt gyorsabb kommunikációs csatornákon jelezze.

Tehát kikapcsoltuk az értesítéseket, most pedig az ütemtervünknek megfelelően bekapcsoljuk a levelezőklienst.

Mit tegyünk, amikor bementünk a levélbe, és elkezdtük az „e-mailek elemzése” nevű tevékenységeket? Hol van ennek a munkának a kezdete és vége?

Sokat hallottam már a zero inbox rendszerről, de sajnos nem találkoztam még egy emberrel sem, aki használná. Újra fel kellett találnom a kerekemet. Vannak cikkek ebben a témában a Lifehacker oldalon. Például, "". Az alábbiakban az én értelmezésemben a nulla postafiók rendszerről fogok beszélni. Hálás lennék, ha a GTD guruk kommentben megnéznék, kiegészítenék vagy javítanák a leírt rendszert.

Fontos megérteni és elfogadni, hogy az e-mail nem a tevékenységek ütemezője vagy archívuma. Ezért az "Inbox" mappának mindig üresnek kell lennie. Miután elkezdte a beérkező levelek elemzését, ne álljon meg, és ne zavarja el semmi, amíg ki nem üríti ezt a mappát.

Mi a teendő a postaládájában lévő e-mailekkel? Az egyes betűket egymás után kell végigmennie, és törölnie kell. Igen, csak válassza ki és nyomja meg a Delete gombot a billentyűzeten. Ha nem tudja rászánni magát a levél törlésére, akkor el kell döntenie, mit kezdjen vele.

1. Tudsz rá három perc alatt válaszolni? Muszáj válaszolnom rá? Igen, szükséges, és a válasz nem tart tovább három percnél, majd azonnal válaszoljon.
2. Válaszolnia kell, de a válasz elkészítése több mint három percet vesz igénybe. Ha olyan feladattervezőt használ, amely lehetővé teszi az e-mailek feladattá alakítását, alakítsa át az e-mailt feladattá, és felejtse el egy időre. Én például az abszolút csodálatos Doit.im szolgáltatást használom. Lehetővé teszi, hogy személyes e-mail címet generáljon: továbbít rá egy levelet, amiből feladat lesz. De ha nem rendelkezik feladatütemezővel, helyezze át a levelet a "0_Run" almappába.
3. A levélre adott gyors válaszadás, feladattá alakítás vagy egyszerű ismerkedés után el kell döntenie, hogy mihez kezdjen ezzel az üzenettel: törölje vagy küldje el valamelyik mappába hosszú távú tárolás céljából.

Itt vannak a hosszú távú tárolási mappáim.

• 0_Futtatás. Nekem nincs ilyen mappám, de ha nincs tervező, ismétlem, a részletes tanulmányozást igénylő leveleket ide rakhatja. Ezt a mappát is rendszeresen takarítani kell, de átgondolt megközelítéssel, egy speciálisan kijelölt időpontban.
• 1_Ref. Ide helyezem a háttérinformációkat tartalmazó leveleket: üdvözlő leveleket különböző webszolgáltatások bejelentkezési adataival, jegyeket a közelgő járatokra stb.
• 2_Projektek. Itt tároljuk az aktuális kapcsolattartó partnerekkel és projektekkel kapcsolatos levelezés archívumát. Természetesen minden projekthez vagy partnerhez külön mappa jön létre. Egy partner mappájába nem csak az alkalmazottaitól, hanem a „mennyország” munkatársainak leveleit is elhelyezem, amelyek ehhez a partnerhez kapcsolódnak. Nagyon kényelmes: ha szükséges, a projekttel kapcsolatos összes levelezés néhány kattintással kéznél van.
• 3_Múzeum. Ide dobom azokat a leveleket, amiket kár törölni, és ezek előnyei nem nyilvánvalóak. A „2_Projects” bezárt projekteket tartalmazó mappák is ide költöznek. Egyszóval a "Múzeumban" őrzik az első törlésre jelölteket.
• 4_Dokumentumok. Íme olyan levelek elektronikus dokumentummintákkal, amelyek a jövőben hasznosak lehetnek a könyvelésben, például az ügyfelek egyeztetési nyilatkozatai, utazási jegyek. A mappának sok közös vonása van a "2_Projects" és "1_Sprav" mappákkal, csak a könyvelési információk, a "2_Projects" mappában pedig a kezelési információk tárolódnak. A "4_Documents" -ban halott információ, a "2_Projects" -ben pedig - él.
• 5_Tudás. Ide csak az igazán hasznos leveleket adok hozzá, amelyekhez egy idő után szeretnék visszatérni inspirációért vagy megoldások kereséséért.

A levelezőkliens egyéb beállításai is fontosak a rendszer működése szempontjából. Először is, alapértelmezés szerint a Thunderbirdben be van jelölve az Üzenetek megjelölése olvasottként jelölőnégyzet. Inkább szándékosan csinálom, így eltűnt a jelölőnégyzet! Ehhez lépjen az "Eszközök" → "Opciók" → "Speciális" → "Olvasás és megjelenítés" menübe.

Másodszor, használjuk szűrők … Korábban aktívan alkalmaztam olyan szűrőket, amelyek a feladó címe alapján automatikusan továbbították a leveleket a megfelelő mappákba. Például egy ügyvéd levelei az „Ügyvéd” mappába kerültek. Több okból is elutasítottam ezt a megközelítést. Először is: az ügyvédtől érkező levelek az esetek 99%-ában projektre vagy partnerre vonatkoznak, ami azt jelenti, hogy át kell helyezni ennek a partnernek vagy projektnek a mappájába. Másodszor, úgy döntöttem, hogy növelem a tudatosságot. Önnek magának kell eldöntenie, hogy egy adott levelet hol kell tárolni, és kényelmesebb, ha a feldolgozatlan üzeneteket csak egy helyen keresi - a beérkező levelek között. Ma már csak a különféle rendszerekből érkező, automatikus szabályos levelek mappákba sorolására használok szűrőket, vagyis azokat a leveleket, amelyekhez nem kell döntést hoznom. A Mozilla Thunderbird szűrői az Eszközök → Üzenetszűrők menüben állíthatók be.

Tehát megfelelő megközelítéssel az e-mailezés napi 10-60 percet vesz igénybe, a levelezés mennyiségétől függően.

Igen, és még egy dolog. Ugye, már kikapcsoltad az értesítéseket az új levelek érkezéséről?;)