Napi 35 000 rendelés fogadása: a VkusVill szállítás sikertörténete

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Larisa Romanovskaya, a VkusVilla e-kereskedelmi menedzsere elmondja, hogyan nyitotta meg a cég saját szállítását és 17-szeresére növelte a megrendelések számát.

További klassz startup történeteket találhat itt.

A VkusVilla előtt a Komusnál dolgoztam: először vezető beszerzőként, majd beszerzési osztályvezetőként, majd külső logisztikával - beszállítókkal és raktárakkal - foglalkoztam. 2018-ban úgy döntöttem, hogy elmegyek a VkusVill-be: ott felajánlották, hogy vezessek egy új projektet - egy e-kereskedelmi startupot.

A VkusVillában különösen a türkiz önkormányzat vonzotta – amikor a fogyasztó az élen jár, minden az ő érdekei köré épül fel. Ez egy nagyon klassz és teljesen más, számomra nem ismert cégvezetési forma volt.

A saját szállítás ötlete

Amikor a VkusVillhez kerültem, a cégnek nem volt saját szállítása: csak partnerekkel kötöttünk szerződéseket. Először az Instamarttal (most SberMarket), majd a SaveTime-mal, Golamával, Goods-szal. Megnéztük, hogy vásárlóink milyen visszajelzéseket adnak: mennyire tetszik nekik a házhozszállítás, és valóban szükségük van-e rá.

A vásárlók visszajelzései jók voltak, és arra gondoltunk: miért ne foglalhatná el a VkusVilla ezt a területet és szervezhetne saját webáruházat? Örülünk a partnereinkkel való együttműködésnek, remek kollégák, igazi profik, de voltak dolgok, amiket ki szerettünk volna próbálni, és ezekben a szolgáltatásokban vagy nem voltunk készen, vagy másképp néztük a helyzetet.

Kiszállításunkat 2019 decemberében indítottuk el. Minden városban működik, ahol a VkusVill található: Moszkvában, Szentpéterváron, Tverben, Szaratovban és másokban. Ha az Ön városában vannak üzleteink, akkor 100%-os kiszállítást biztosítunk.

A weboldalon és a VkusVill mobilalkalmazásban árut rendelhet. Folyamatosan dolgozunk rajtuk, mert a tökéletességnek nincs határa: használhatóság keresése, felületek tesztelése a kliens számára - ez egy végtelen és nagyon kreatív folyamat.

Egy vállalkozás megnyitása vagy irányváltása nem egyszerű, elsősorban anyagilag. A siker eléréséhez szorosan figyelemmel kell kísérnie a költségvetést: könyvelés, adók, vásárlások, reklámozás. A pénzügyek intézése egyszerűbb, ha kifejezetten vállalkozóknak készült névjegykártyát használ. Mint például. Segít elkerülni a személyes és vállalati kiadások összetévesztését. Ezzel ellenőrizheti a cég összes kiadását: az irodai és üzleti utaktól az állami illetékekig és adókig.

Gyors, ingyenes, kiváló minőség: VkusVill szállítási chipek

A VkusVill online áruházban minden elérhető az ügyfélnek, ami offline elérhető: további kuponok, promóciós kódok, kedvezménykártya. Hatótávolságnincs ez másként: rögtön az elején mindent, amit eladunk, hozzáadtunk a szállításhoz.

De vannak árnyalatok. Minden üzletünk különböző formátumú, és ebből a szempontból más a választék mátrixa: hol egy kicsit több, hol egy kicsit kevesebb. Az ügyfél az alkalmazásban vagy a weboldalon látja, hogy mi van a hozzá legközelebb eső üzletben. Most intenzíven dolgozunk azon, hogy a márka teljes kínálata a vásárló rendelkezésére álljon megrendelésre, függetlenül attól, hogy ezek a termékek hol találhatók.

Mi nagyon gyorsan összegyűjteni és szállítunk étel - legfeljebb két óra. Ezért még romlandó árut is viszünk. Olyan, mintha az ember bejött volna a boltba, gombócot, túrót stb. tett volna a kosárba, fizetett és hazahozta volna. Ezen kívül speciális hűtőtasakokat is biztosítottunk: a szállítás során a benne lévő termékek épek és biztonságosak maradnak.

Nekünk van saját futárszolgálat - "Expressz szállítás" VkusVill ". Három céggel is együttműködünk: Gett, Yandex és Net-Fi.

A "VkusVillában" nincs minimális rendelési érték és mindig ingyenes szállítás … Ennek megfelelően egy túrót 26 rubelért, vagy tejet 56 rubelért tudunk hozni. Elég nagy ügyfélkörünk van, akik rendszeresen használják. Felhívunk és megtudjuk: lehet, hogy véletlenszerű megrendelések voltak, valami nem volt világos, valamin segíteni kell (például megszokni az alkalmazást). Azt mondják: "Nem, nem, minden rendben, csak elmentem a boltba, megvettem mindent, hazajöttem, és rájöttem, hogy nem vettem el a hagymát." És kiszállították. Nagyon jó, hogy ezt megtehetjük.

A fő gondolatunk az szállítás, mint önmagad … Megrendeléseket felvevő eladóinkat kérjük: "Ha nem vette volna át magának ezt a terméket az üzletben, soha ne tegye be a kiszállításba."

Nagyon könnyen formálható és érthető elv. Szintén soha nem adunk hozzá szinte friss élelmiszert a rendeléshez. Ha a lejárati idő 50% alatt van, mindig felhívjuk a vevőt, és megkérdezzük, hogy megfelel-e neki, vagy érdemes másra cserélni a terméket.

Az elégedetlenség bizonyos árnyalatoknak köszönhető: mindegyiknek megvan a saját érettségi foka a paradicsomban és a banánban, így előfordulhat, hogy a válogató egyszerűen nem találja ki, mit tegyen. Ha a vevő nem elégedett a termékek minőségével, azonnal visszaküldjük a pénzt, és kielemezzük az egyes helyzeteket.

A mi célunk - állandóság és ciklikusságmegrendeléseket, ezért számunkra alapvetően fontos, hogy a vásárló mindig elégedett legyen azzal, amit érkezett. Hiszen ha valami elsőre nem tetszik az ügyfélnek, akkor 30%-kal csökken az újrarendelés valószínűsége. És ha a negatív ismét megmarad, az illető soha többé nem rendel.

Siker, nehézségek és önelszigetelődés

Természetesen a saját webáruház létrehozása nem nevezhető új folyamatnak számunkra. Partnerekkel dolgoztunk, és tökéletesen megértettük, hogy elvileg hogyan szervezték meg a szállítást. Ezért az indulás mint olyan nem okozott nehézséget.

A siker gyorsan ért bennünket, mondhatnánk, hogy azonnal. Már a kiszállítás megkezdését követő első hónapban napi 2000 megrendelésünk volt. De előtte napi 1000 megrendelés érkezett a partnerek piactereire! Ez a szám pedig két éves együttműködés eredménye! És miután önálló útra indultak, egy hónappal később kétszer annyit kezdtek megtenni. A rendelések beáramlása a járvány idején még erősebb lett.

Jelenleg átlagosan 35 000 megrendelés érkezik hozzánk naponta. Több 17 alkalommal! Ez jó hír.

De a hipernövekedés a világjárvány idején nem ment nehézségek nélkül. Azt hiszem, mint minden olyan cég, amely szállítással foglalkozik. A rendelések számának ilyen többszörös növekedésére, ilyen számokra senki nem számított, erre senki sem volt kész.

A támogatási szolgálatunk sem volt készen - akkor még csak 10 fő dolgozott benne. A hardver kapacitások nem voltak készen - az alkalmazás folyamatosan lógott. De szerintem nagyon hatékonyan és gyorsan csináltuk. Bővítettük létszámunkat, hibakeresést végeztünk az alkalmazáson: jelenleg napi 100 ezer rendelést tud kezelni.

Az önelszigetelő rendszer felszámolása után a megrendelések volumene nem csökkent. Nem nő olyan gyorsan, de nem is csökken. Vagyis megtetszett nekik a kiszolgálás színvonala, amit mutattunk a vásárlóknak, és most, hogy lehetőségük van az üzletbe menni, továbbra is igénybe veszik a kiszállításunkat. Mert tényleg kényelmes.

Partnerekkel való együttműködés

Továbbra is árulunk termékeket a piacokon. Mert hiszünk abban, hogy a VkusVilla termékeit minden értékesítési csatornán meg kell jeleníteni, és ott kell értékesíteni, ahol az ember számára kényelmes. Nem kell választani az ügyfél számára.

Utkonosban szeretem, mert a VkusVilla termékeken kívül kólát, cukrot, wc papírt is kell kérni. Jelenleg gyógyszertárakban és benzinkutakban árulunk. Nálunk mindenhol egységes az árképzés, még a benzinkutak felárak hiányában is sikerült megegyeznünk, bár ez nem volt egyszerű. Tehát még a Lukoilnál vagy a Gazpromneftnél meg is állva tankolni fog a VkusVilla termékei, és nagyszerű, hogy ugyanazzal az árral kedveskednek, mint egy boltban.

Legfontosabb tipp: Ne termeljen rossz nyereséget

A Google a „negatív profit” és a „rossz profit” kifejezéseket használja. Csak tudd meg, kérlek, fontos lesz számodra. Dióhéjban rossz profit- ez az ügyfél megtévesztése. Valami, ami most az Ön hasznára válik, de az ügyfél elvesztését eredményezheti. Soha ne tedd ezt! Példaként a VkusVillát tekintve rossz profit az lesz, ha megpróbálunk „majdnem friss” termékeket eladni, valamit jelezni a rendelésnél, és a megrendelő igényeit meghaladó mértékben értékesíteni.

Értse meg ügyfelei, ügyfelei igényeit, próbálja meg jobban érezni magukat. Bánj velük úgy, ahogy szeretnéd, hogy bánjanak veled, és minden nagyszerű lesz.

A legfontosabb - hallgassa meg ügyfelét … A visszajelzés ne legyen formális: valaki kérdezett, te meghallgattál, és nem vontál le következtetéseket. Változtassa meg vállalkozását ügyfelei elképzelései szerint, mert értük teszed.

Nem találok semmi újat a költségvetéssel: helyesen kell számolni és egyértelműen meg kell érteni, hová megy a pénz … Tervezze meg a költségvetést tágra nyílt szemekkel. Tudd, mit akarsz csinálni, és mennyi pénzed van. Értsd meg, hogy véget érnek, és számítanak. Számolj minden nap, ne halaszd a hónap végére. Személyes gazdaságának karnyújtásnyira kell lennie: bármikor meg kell értenie, mennyit költött és mennyit kell kapnia. És természetesen tanácsolom olvass több jó és okos könyvet … Sok jó, hasznos információt tartalmaznak, amelyek segítenek elkerülni a rengeteg hibát.

A támogatási programok például segítenek megtakarítani a költségeket. Ezzel minden 500 rubel feletti vásárlás után bónuszokat kap, amelyeket több mint 50 partner ajánlataira költhet. Például mindössze két bónuszért 27 000 rubel kedvezményt kaphat a Kokoc Group internetes marketing cég reklámozására, vagy három hónapig ingyenesen használhatja az elektronikus könyvelési rendszert.

100 000 rendelés, időben történő szállítás és egyéb tervek a jövőre nézve

Informatikai bázisunk jelenleg napi 100 ezer megrendelés elviselésére képes, most e felé haladunk. Intenzíven szeretnénk fejlődni, és fontos, hogy fejlődésünk ne befolyásolja a minőséget. Ez az első prioritás.

Minőségi szolgáltatást nyújtunk és szeretnénk továbbra is nyújtani. Ami? Amikor egy csomagot visznek a vásárlónak, kinyitja, és rájön, hogy ő maga is megvette volna ugyanezt a boltban. Csak neki hozták szabadon és gyorsan.

Szeretnénk, ha a rendelés teljesítési SLA közel 98%-a lenne: vagyis amit az ember meg akar vásárolni, azt 98%-ban (ideális esetben persze 100%-ban) ki kell szállítani neki. Dolgozunk azon is, hogy a rendeléseket időben lehessen leadni.

Meggyőződésünk, hogy a szállításnak a lehető leggyorsabbnak és egyértelműbbnek kell lennie. Célunk a szolgáltatás folyamatos fejlesztése, az ügyfél számára kényelmesebbé tétel.