Tartalomjegyzék:
2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59
Egyszerű tippek, amelyekkel növelheti az esélyét a kezelővel való megegyezésre és a probléma megoldására.
Ahhoz, hogy jobban megértsük, hogyan kell megfelelően kommunikálni a támogatási operátorokkal, először is ismerjük meg a rendszer működését.
Hogyan működik a telefonos támogatás
A klasszikus technikai támogatási rendszer három sorból áll.
- Első sor (Help Desk) felelős a kérések fogadásáért és feldolgozásáért. Olyan emberek dolgoznak itt, akik általános ismeretekkel rendelkeznek egy termékről vagy szolgáltatásról, de nem rendelkeznek speciális műszaki képzettséggel. Feladatuk, hogy kiderítsék, ki és miért hív, és a második vonalra irányítani a megfelelő szakemberhez. Természetesen az egyszerű alapkérdések segítenek megoldani az első sorban. De általában egyfajta szitaként szolgál, amelyen keresztül kiszűrik a nem megfelelő hívókat vagy az elemi kéréseket.
- A második sorban vannak olyan szakemberek, akik olyan tudásbázissal rendelkeznek, amely lehetővé teszi az összetettebb kérdések megoldását.
- Harmadik sor - szakértő. Itt a legtapasztaltabb és legtájékozottabb munkatársak válaszolnak az ügyfelek kérdéseire. A szakértők megoldják azokat a problémákat, amelyekkel az első és a második vonal üzemeltetői nem tudtak megbirkózni.
A legtöbb műszaki támogatás jól meghatározott listával rendelkezik a témákról és a vizsgálati területekről minden sorhoz.
5 tipp a kezelői beszélgetés megkönnyítéséhez
1. Ne ossza meg azonnal az összes részletet
A frontvonal alkalmazottja nagy valószínűséggel nem tud megoldani egy bonyolult technikai problémát, ezért ne adjon neki minden részletet közvetlenül az üdvözlés után. Ellenkező esetben kétszer meg kell ismételnie a történetet.
Fogalmazd meg a problémát egy-két mondatban! Ezután a második sorba kerül, ahol már részletesebben is beszélhet a problémáról.
2. Korlátozza magát a magáról szóló általános információkra, és várja meg a kérdéseket
Ezenkívül ne jelentse azonnal az összes adatát, az útlevélszámig. Az operátor a szkript (az ügyféllel folytatott beszélgetés forgatókönyve) szerint dolgozik, és fokozatosan felteszi az összes szükséges kérdést.
3. Tegyen egyértelmű kérést előre
Minél konkrétabb a kérdésed, annál valószínűbb, hogy kielégítő választ kapsz. Az olyan homályos, homályos kéréseket, mint például: „Van valami a telefonommal”, ritkán teljesítik.
Az a tény, hogy egyes szolgáltatásoknak időkorlátja van az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekre. A gyakorlatban ez oda vezet, hogy az operátor inkább megpróbálja egy általános válasszal lezárni a beszélgetést, ahelyett, hogy Önnel közösen tisztázza és leszűkítené a problémát.
4. Ne próbálja durvasággal és nyomással megoldani a problémát
Az üzemeltetőknek van egy adatbázisuk a hívásokról, amelybe feljegyzéseket tesznek az ügyfelekről. Ha felemeli a hangját, vagy fenyegetéssel próbálja felgyorsítani az eseményeket, fennáll a veszélye annak, hogy alkalmatlan ügyfélnek minősítik. Ez a jel látható lesz más operátorok számára, és elfogultságot kelt Önnel szemben.
Természetesen érdemes magabiztosan kommunikálni a szervizközpont bármely képviselőjével. De ne keverjük össze a bizalmat a durvasággal: az utóbbi nem hoz gyümölcsöt. Az operátorok továbbra is a szkriptre korlátozódnak. Ha már megválaszolták a kérdésedet, akkor sem valószínű, hogy változni fog, még akkor sem, ha felhajtást csinálsz.
Ha felháborítja a termék vagy szolgáltatás minősége, jobb, ha egy közvetlen kérdést tesz fel: "Hol fordulhatok panaszhoz?"
5. Ne kérjen túl sokat a kezelőtől
A kisegítő személyzet, még ha kívánja is, nem engedheti magát hosszas magyarázkodásnak és hosszas megoldáskeresésnek a problémájára. A forgatókönyv az egész fejét. Sok szolgáltatásban a forgatókönyvtől való eltérésért pénzbírságot és a prémium megvonását kapják. Ezért ne feledje, hogy élő személlyel beszél, aki kénytelen a cég által előre elkészített szöveget hangoztatni Önnek. Ne vedd ki a haragodat az alkalmazotton.
Próbálja meg nyugodtan megtudni az összes rendelkezésre álló információt. Ha nem kapott választ vagy megoldást a problémára, írjon levelet, vagy keresse fel személyesen a cég irodáját. A komoly problémákat jobb a hivatalos képviselőkkel és a vezetőséggel megoldani, nem pedig a szokásos technikai támogatást nyújtó szolgáltatókkal.
Ajánlott:
Hogyan kell helyesen beszélni a gyerekkel a szakmáról
A szakmaválasztás néha még egy felnőttnek sem könnyű, nemhogy egy gyereknek. De minden egy nagyon fontos kérdéssel kezdődik: "Mivé szeretnél válni, ha nagy leszel?"
Hogyan kell megfelelően lezárni egy számlát, hogy a bank megértse, mindennek vége van köztetek
Hogyan lehet bankszámlát lezárni úgy, hogy te ne tartozol neki semmivel, és ő ne tartozzon neked? Elmondjuk a műveletek algoritmusát, és rámutatunk a lehetséges buktatókra
Hogyan kell helyesen beszélni és írni: Felszállok vagy mászok
Még egy írástudó embernek is kétségei vannak az írásmóddal kapcsolatban – akár feljutok, akár mászom. De több helyes lehetőség létezik, mint amilyennek látszik
Hogyan kell megfelelően feltölteni egy okostelefont vagy egy USB-tesztelőt, amelyre mindenkinek szüksége van
Túl sokáig tart a telefon töltése, és az akkumulátor több órát bír? Ma elmondjuk, hogyan ellenőrizheti az okostelefon akkumulátorát
Jogosulatlan App Store vásárlások és az iTunes Store támogatási tapasztalata
Nemrég volt egy csodálatos történetem jogosulatlan vásárlásokkal, levelezéssel az iTunes Store támogatással és happy enddel. Ezért arról szeretnék beszélni, hogyan ne kerüljön hasonló helyzetbe, és mit tegyen, ha Ön a helyemben. De először egy kis háttér.