Hogyan lehet sikeresen bevezetni a CRM rendszert a vállalkozásába

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Válasszon egy univerzális vagy iparág-specifikus rendszert, alkosson csapatot, jelöljön ki KPI-ket és számoljon költségvetést – mindez szükséges a CRM hatékony megvalósításához.

Mi az a CRM

Ha úgy gondolja, hogy nincs CRM-rendszere, akkor valószínűleg téved. A CRM-nek is nevezett ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer tulajdonképpen egy soros notebook ügyféladatokkal, az 50-es évek megapopuláris Rolodex körkörös iratszekrénye, és természetesen szeretett Excelünk.

A digitális világban azonban korábban speciális szoftvereket értünk CRM rendszeren. De melyiket?

A fejlesztők maguk is gyakran vitatkoznak arról, hogy termékük CRM vagy ERP (Vállalati erőforrás-tervezési rendszer), BPA (Business Modeling System) vagy BRM (Business Rules Management System).

Néha találkozom olyan érvekkel, amelyek amellett szólnak, hogy a cégek bármelyik ilyen CRM-terméket hívják – így könnyebb a megfelelő vásárlót kinézni. Ezzel azonban félrevezetik a piacot, és a kezdő felhasználók nehezebben tudnak eligazodni benne.

Minden rossz gyökere azonban továbbra sem a fejlesztő cégekben és marketingeseikben van. A tény az, hogy Oroszországban nincs olyan dokumentum, amely rögzíti a CRM rendszer fogalmát és annak szabványait. Ugyanakkor a vállalkozásoknak számos fejlődő automatizálási kérelme van, amelyek új termékfunkciókat eredményeznek. Ezért a CRM rendszerek manapság szembetűnőek a sokszínűségükben.

Ennek ellenére felvázolok néhány határt.

A CRM egy automatizált rendszer, amely kapcsolatokat épít ki az ügyféllel a kapcsolat teljes életciklusa során, a bejövő kapcsolatfelvételtől az értékesítésig.

Mindez az ügyféllel és annak státuszával folytatott tranzakciókra vonatkozik. Ez utóbbi az értékesítési tölcsér mentén haladva változik. Az ügyfél potenciálisból aktívvá, aktívból állandóvá, állandóból elveszettté változik.

A teljes folyamat során minden lehetséges módon kapcsolatba kell lépni az ügyféllel: e-mailben, chaten, SMS-ben, telefonon, alkalmazásban. És ezek a funkciók beépülnek a CRM-rendszerbe: először segít abban, hogy egy ügyfelet potenciálisból aktívvá változtassa, majd segít a szolgáltatások értékesítésében. A CRM elemzi az ügyfél viselkedését, és megmutatja a menedzsernek, hogy mit kell tenni: hívjon vissza, meséljen a promócióról, gratuláljon a születésnapjához.

A fentiek képezik a CRM-funkciók magját. De a termékek fejlődnek, a CRM-rendszerek új lehetőségekhez jutnak, ezért az automatizálásra való felkészülés során alaposan tanulmányoznia kell, mit kínálnak Önnek.

Fitnesz klubok automatizálási rendszereként azonosítjuk magunkat beépített CRM-mel, mert a termék az üzleti folyamatok teljes skáláját automatizálja (pénzügyi és marketingtevékenység elszámolása, edzők munkájának nyomon követése, fitnesz bárok és kávézók raktári készleteinek elemzése), és nem csak az ügyfelekkel való kommunikáció. De az ügyfelek jobban hozzá vannak szokva ahhoz, hogy CRM-rendszernek hívjanak minket. Nem javítjuk őket, de ebben a definíciókkal való zavarban egy általános lekérdezéshez igazítjuk hirdetésünket.

Tipp: Automatizálási termék kiválasztásakor elvonatkoztasson a definícióktól, és összpontosítson a megoldani kívánt konkrét problémákra. Ezután ellenőrizze, hogy ezek a funkciók szerepelnek-e a javasolt eszközben.

Hogyan készüljünk fel a CRM bevezetésére: 4 lépés

1. lépés: Döntse el, melyik rendszerre van szüksége: általános célú vagy iparág-specifikus

Ezt a kérdést sok cégtulajdonos teszi fel a CRM keresési szakaszában. És mit válaszolnak erre a fejlesztő cégek? Az iparági megoldásokat népszerűsítők meggyőzik arról, hogy egy kávézóban és egy közlekedési vállalatnál túlságosan különböznek az üzleti folyamatok, és ezt nem lehet figyelmen kívül hagyni az automatizálási folyamat során.

Az univerzális rendszerek fejlesztői olyan előnyöket hangsúlyoznak, mint az egyszerűség, a könnyű használhatóság és az alacsonyabb ár. Gyakran hallani tőlük, hogy a legtöbb esetben az iparág-specifikus CRM-ek véletlenül "születtek": "Egy konkrét ügyfél számára véglegesítettünk néhány funkciót, és most az egész iparágban reprodukálják."

Azonnal meg kell mondanom, hogy ebben a konfrontációban az első táborba tartozom. De az utolsó érvvel részben egyetértek. Néha az ingatlanügynökségek CRM-je a szépségszalonok CRM-jétől csak a kártyák nevében és a jelentésmezőkben különbözhet - természetesen nincs értelme ezért túlfizetni.

Egy jó iparági programnak nem az a célja, hogy a professzionális szlengeket a felhasználó könnyebben olvassa, hanem az, hogy elmélyítse a vevőkkel való interakciót egy adott piacon. Az univerzális rendszer funkciói általában elegendőek az üzleti folyamatok első blokkjának kidolgozásához - egy lead vevőhöz történő átviteléhez és értékesítéséhez. De ahhoz, hogy megőrizze az ügyfelet, figyelembe kell vennie viselkedésének sajátosságait egy adott rést. Ez különösen értékes a hűséges ügyfelekkel rendelkező vállalkozások számára, akiket újra és újra motiválni kell új vásárlásra.

Hadd mondjak egy példát a fitneszpiacról. Beindultak a marketingeszközök, és az ügyfél éves klubtagságot vásárolt. A vállalkozásnak szüksége van rá, hogy egy év múlva ismételje meg a vásárlást, mert tízszer többe kerül új vevőt vonzani, mint egy régit megtartani. És itt fontos figyelembe venni, hogy az ember milyen gyakran jár edzésre, milyen tevékenységek érdeklik, és szolgáltatáscsomagokkal is figyelni kell az egyenlegét.

Ehhez össze kell kapcsolni az ügyfél viselkedését a klubban eltöltött életciklusokkal: az alkalmazkodási időszakkal, a szolgáltatások aktív igénybevételének szakaszával. Tekintettel az életciklus szakaszára, be kell vonni egy személyt a cég különféle tevékenységeibe: meghívni rendezvényekre, tesztképzésekre, szezonális promóciókra. A teljes cikluson belül 10-15 kapcsolatfelvételt célszerű felvenni - attól függően, hogy egy adott személy kapcsán milyen triggerek indulnak el. Ezután elemezheti a megújításokra vonatkozó statisztikákat, és megértheti, hogy mely eszközök működnek a legjobban ehhez a célhoz.

Tipp: Hasonlítsa össze egymással az ipari CRM-eket, nem csak. Tesztelje az általános célú rendszert, majd az iparág-specifikus rendszert, hasonlítsa össze a funkciókat. Tekintse meg egy iparági megoldás élettartamát: egy adott piac üzleti folyamatait nem lehet egy év alatt kidolgozni.

2. lépés: Állítson össze egy csapatot a CRM bevezetéséhez

A CRM-rendszer megvalósítása többlépcsős folyamat, amelyet nagy projektként kell kezelni. A projektmenedzsment minden alapját itt is alkalmazni kell - csapat összeállítása, a szükséges erőforrások kiszámítása, funkciók elosztása.

Ki legyen a csapatban?

• Üzleti menedzser … Adj egy rendelést - "találd meg és hajtsd végre!" utópisztikus lehetőség. A CRM a vállalkozás stratégiai feladatait oldja meg, ezért a vezetőjének kívánságai és céljai jelentik a munka kiindulópontját. Milyen adatokra, jelentésekre van szüksége, milyen számok hiányoznak a kulcsfontosságú döntések meghozatalához - a kérést a tulajdonosok alkotják.
• Értékesítési vezető és tapasztalt menedzseraki ismeri a folyamat sajátosságait.

A lista az automatizálás jellegétől, céljaitól és a vállalat méretétől függően még folytatható.

• Vezetőkazok osztályokamelyekre hatással lesz az automatizálás.
• IT szakértőha van olyan szerkezeti egység.
• Befolyásolók az osztályokon … Ezek az emberek a frontvonalon dolgoznak, sok árnyalatot ismernek a gyakorlatban, és példát mutathatnak a többi alkalmazott számára az új munkamechanizmusok bevezetésének folyamatában.

Ha még nincsenek gyakorlatban kidolgozott értékesítési algoritmusai, akkor bekerülhet a csapatba meghívott szakértőtapasztalattal rendelkezik a CRM implementációban az Ön résén.

Tipp: Ne fújja fel a projektcsapat összetételét. Csak kulcsfontosságú felhasználók lépjenek be. Így gyorsabban meghozza a szükséges döntéseket, és gördülékenyebben megy a megvalósítás.

3. lépés: Határozza meg a KPI-t

Lássuk, mit akarnak a vezetők kezdetben egy CRM rendszertől? A felfújt vagy formálatlan elvárások véleményem szerint az egyik fő oka annak, hogy az üzleti automatizálási projektek kudarcot vallanak.

A CRM-ről gyakran úgy álmodnak, mint egy szivárványon futó egyszarvúról, amely minden üzleti vágyat teljesít. Az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszernek valóban javítania kell ezeket a kapcsolatokat, és ennek eredményeként növelnie kell a nyereséget. De ez a kritérium meglehetősen tág és homályos.

Határozza meg pontosabban, hogy mit szeretne a CRM-től:

• a vásárlói hűség növelése (hogy több lead kerüljön üzletekre);
• egy ügyfél átlagos ellenőrzésének növekedése;
• ügyfélkör bővítése;
• a vezetők munkájának optimalizálása (hogy a korábbinál kevesebb időt töltsenek az alkalmazással).

Ennek megfelelően a CRM-rendszer hatékonyságának objektív mérése érdekében, még a bevezetés előtt, meg kell találnia:

• 100 lead közül hány vezet üzlethez;
• mi az ügyfele átlagos csekkje;
• hány százalékkal nő az ügyfélkör havonta;
• mennyi időt tölt átlagosan egy vezető egy pályázat feldolgozásával.

Ezt a listát maga is folytathatja, minden a vállalkozás konkrét feladataitól függ.

Még egy pont. A CRM rendszer használat közben működik. A vezetők emlékeztetőket dolgoznak ki, az ügyfélkártyákon helyesen töltik ki az adatokat, a vezetők pedig áttekintik a jelentéseket, levonják a következtetéseket és módosítják az üzleti folyamatokat. Ezért még a CRM bevezetése előtt be kell állítania az alkalmazottakat, hogy aktívan dolgozzanak a rendszerrel, mint olyan eszközzel, amely javítja KPI-jüket.

Tipp: Fogalmazzon meg világos kritériumokat a CRM hatékonyságának értékeléséhez a kezdeti szakaszban. Ügyeljen a kérdésre. A CRM nem képes javítani az eladó készségeit, de fegyelmezettebbé és áttekinthetőbbé teheti a munkafolyamatot.

4. lépés Számolja ki a költségkeretét

Az automatizálási projekt végső költsége magának a programnak a költségéből, valamint a megvalósítás és karbantartás költségeiből áll.

Az első rész könnyen kiszámítható, és a gyártói oldalak tanulmányozása után válik világossá, ahol az összes tarifa és azok tartalma szerepel.

A költségek második része nem annyira nyilvánvaló, ezért részletesebben kitérek rá. Mi lesz még benne a CRM-rendszer bevezetésének teljes költségében?

• Testreszabás … Ha egy univerzális terméket választott, és rájött, hogy néhány funkció még mindig hiányzik, akkor a rendszert az adott feladathoz kell módosítania. A finomítás megtörténhet az IT-részleg, a szabadúszók vagy a CRM-fejlesztők erőfeszítéseivel. A kiadások ennek megfelelően változnak.
• Rendszer telepítés … A folyamatok komplexét automatizáló, összetett termékekben a rendszer felállítása bizonyos kompetenciákat igényel, és a fejlesztőtől külön szolgáltatásként kerül értékesítésre.
• Integráció … Adja meg, hogy a CRM-et milyen további szolgáltatásokkal kell integrálni (beléptetőrendszerek, IP telefonálás, pénztárgép berendezések stb.), hogyan és ki fogja ezt megtenni.
• Karbantartás. Előzetesen tájékozódjon az eladótól a program technikai támogatásának feltételeiről, mely funkciók fizetősek és melyek nem.
• felhasználók száma … Szánjon rá időt, és számolja ki a rendszer rendszeres és alkalmi felhasználóinak pontos számát a cégénél, hogy ne fizessen túl a fel nem vett munkákért.

A CRM bevezetésének költsége számos tényezőtől függően nagyon eltérő lehet még azokban a vállalatokban is, amelyek méretükben és tevékenységük típusában közel állnak egymáshoz.

Következtetés

A CRM bevezetése minden szervezet számára fáradságos és felelősségteljes üzlet. De meggyőződésem, hogy ez minden olyan cégnél feltétlenül szükséges, amelynek ügyféllistája átment a 100-as sorszámú oszlopon az Excel táblázatban.

Az üzleti folyamatok automatizálása hosszú ideig nem luxus, hanem a versenyben való túlélés szükséglete. A Customer Relationship Management TAdviser szerint az orosz nagyvállalatok 70%-a már használ ilyen vagy másik CRM rendszert a globális piacon. A CRM-et az 1 milliárd dollár feletti bevételekkel rendelkező nagyvállalatok 95% -a használja, a közepes méretű vállalatoknál ez a 60%, a kicsiknél pedig legfeljebb 25%.

Csatlakozz a fejlődés útján haladókhoz!