Hogyan tárgyaljunk egy agresszorral

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Tippek arra az esetre, amikor egy ügyfél, partner vagy kolléga túl érzelmes, és Önnek valóban meg kell oldania a problémát.

Vadim Samylin pszichológus, a "Lámpás" pozitív pszichológiai központ vezetője.

Nehéz tárgyalások minden menedzser életében előfordultak. Valahol a kudarctól való félelem uralkodott, hol a tudás kudarcot vallott, hol az érzelmek. De a gyakorlatomban a legnehezebb párbeszédek az agresszorokkal voltak. Nem számít, hogy ügyfélről vagy potenciális partnerről vagy kollégáról van szó. A lényeg az, hogy ilyen pillanatokban nehéz gyorsan eligazodni, és emelt hangon emlékezni mindarra, amit az üzleti beszélgetések témájával foglalkozó könyvekben olvastam.

Találjuk ki, miért fordul elő az agresszió, és mit tegyünk, hogy eredményt érjünk el az érzelmi tárgyalásokon.

Milyen okok okoznak gyakran agressziót

Legyünk őszinték: ha a tárgyalások elérték a nyílt agresszió szintjét, akkor ezek már nem tárgyalások. Általános szabály, hogy az érzelmi szemét dühös támadások formájában az utolsó módja annak, hogy megvédje határait vagy elveit. Ennek több oka is lehet.

1. Rejtett személyes érdekek

Néhány évvel ezelőtt felkérést kaptunk, hogy mutassuk be egy orosz bank személyzeti leterheltségének figyelésére szolgáló rendszerünket. Igazgatója pozitívan állt hozzá, tőle jött a megvalósítási kezdeményezés. A biztonsági osztály vezetője nagyon elégedetlen volt látogatásunkkal.

Később megtudtuk, hogy közvetlen versenytársaink visszalépést ajánlottak neki, ha megvásárolják a megoldásukat. Tehát a férfi nagyon motivált volt, hogy minket, mint diákokat ejtsen a vizsgán:

• Minden mondatánál a rendszer képességeiről, használatának előnyeiről elégedetlenkedve rázta a fejét, és hitetlenségét fejezte ki.
• Amikor eljött az idő a funkcionalitás kérdéseinek tisztázására, ajánlatunkat összehasonlítottam egy versenytárs termékével, megpróbálva kétségbe vonni az igazgatót a választásban.
• Félbeszakította, ha rájött, hogy nem tudja visszaállítani a beszélgetést, és rámutatott a rendszerünk hátrányaira.
• Amikor átvette a szót, hangosan beszélt, hátradőlt a székében, ezzel kimutatva megvetését.

Ebből a helyzetből két kiút van:

1. Fordítsa a figyelmét egy hűségesebb beszélgetőtársra, esetünkben a rendező volt az. Ne hagyja magát megtéveszteni az agresszor provokációitól, válaszoljon visszafogottan, minden kérdésre adjon részletes választ, legyen higgadt beszédében és gesztusaiban. Az ismertetett helyzetben az igazgató végül, miután részletes tájékoztatást kapott javaslatunkról, leállította kollégája „koncertjét”, és megkötötték az üzletet.
2. Ha nem ez az első találkozás az agresszorral, és viselkedése az Ön jelenlétében nem változik, korlátozza a tárgyalásokat és vonjon le következtetéseket. Az egy dolog, ha az ember egy cél elérése érdekében kerül ellentétbe, más dolog, ha önmagában ilyen-olyan kommunikációs mód a trükkje. Ne feledje, hogy az emberek nem változnak, és ez a helyzet 90%-ban megismétlődik.

2. A megértés hiánya

Az iskolai évek során minden másodiknak volt egy nem szeretett tantárgya és egy nem szeretett tanára, akit az órán szorongathattál, vagy negatívan beszélhettél róla a baráti körben. A felnőttek is megtehetik. Csak hát nem mindenki tanult meg másképp reagálni az érthetetlen új információkra.

Az ember dühös, mert nem tud elmélyülni a témában, és ostobának tűnni csapást jelent a büszkeségre. Ezért számára az agresszió jelenti a kiutat. Mit kell tenni? Jó tanárként keressen más megközelítéseket és új módszereket az információk bemutatására. A találkozóra való felkészülés során dolgozzon végig minden lehetséges kifogást, és próbálja meg különböző módon elmondani ugyanazt a történetet. Ez csökkenti a félreértés kockázatát.

3. Szavaid és viselkedésed

Előfordulhat, hogy az agresszió a megjelenésedre, a szavaidra és az intonációdra adott reakció. Egy kolléga mesélte, hogy egy napon egy startup srácok jöttek el egy találkozóra. Összességében minden jól ment, készen álltak a bemutatóra, hozzáértően válaszoltak a kérdésekre. Volt azonban egy "de": az egyik küldött folyamatosan új mondatot kezdett a következő mondattal: "Na, itt van." Zavarba ejtő és idegesítő volt, így még meg is kellett dorgálnom a beszélőt.

Ezért mindig készüljön fel egy-egy előadásra és fontos találkozókra. Rögzítse beszédét videóra, szimuláljon párbeszédet a potenciális ügyfelekkel. És akkor - tekintse át és tanuljon a hibákból.

Hogyan bánjunk egy agresszorral

Ha úgy dönt, hogy ügyfélként, partnerként vagy kollégaként valóban szüksége van az agresszorra, akkor szedje össze magát, és készüljön fel néhány lépés megtételére.

1. Ne gondolja magát okosabbnak és jobbnak

Amint csendben „bolond” címet adományozott ellenfelének, nem lesz építő párbeszéd. Nem lesz képes hatékonyan kommunikálni valakivel, akiről azt gondolja, hogy rövidlátó és nem professzionális.

2. Gondolkodj ellenfélként

Különböző emberek különböző jelentéseket tulajdonítanak ugyanannak a problémának. Ha egy gyerek eltöri az ujját, az a szülőknek borzalom, az orvosnak pedig hétköznapi eset. Így van ez például az ügyféllel is: ami számodra lényegtelen, az neki nagyon fontos. Hallgassa meg az agresszort, helyezze magát a helyére, próbálja megérteni, mennyire aggasztja őt ez az állapot. Ez segít gyorsabban megoldást találni a problémára.

3. Keress megoldást

Nem önállóan, hanem ellenféllel együtt. Hipotetikus helyzet: az ügyfél elégedetlenségét fejezi ki: "A korábban megkötött szerződés nem felel meg nekem, azonnal felül kell vizsgálnom a feltételeket!" Itt a kiút: "Ezt a helyzetet csak te és én tudjuk megoldani, beszéljük meg a lehetőségeket." Látva a segíteni akarásodat, az agresszor nagyobb valószínűséggel találkozik félúton.

4. Beszéljen és gesztikuláljon helyesen

• Alkalmazza az önkijelentéseket. Cserélje ki a „Téved, és túl érzelmesen viselkedik” kifejezést a „Kellemetlen számomra, ha kiabálnak. Nyugodt környezetben sokkal gyorsabban tudjuk megoldani a problémát." A legtöbb esetben ez a megközelítés kiváló eredményeket hoz, és segít megnyugtatni az agresszort.
• Használjon nyitott gesztusokat. Ne tedd keresztbe a karjaidat a mellkasodon, ne rejtsd a tenyeredet a nadrágod zsebébe, és ne szorítsd ökölbe azokat: ezek a pózok negativitásra késztetnek. Legyen nyitott, tartsa a kezét az asztalon vagy a pódiumon. Monológ vezetése közben folyékonyan gesztikuláljon velük. Ne távolodjon el a beszélgetőpartnertől, legyen a figyelmének területén.
• Légy nagyon őszinte. Az emberek, különösen azok, akik nagy vezetési tapasztalattal rendelkeznek, hamis és érzelmes flörtölést éreznek. Ez természetesen visszataszító.