Hogyan lehet hatékonyan panaszkodni egy bank ellen

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Oroszországban több mint 600 kereskedelmi bank működik, amelyek naponta több millió szolgáltatást nyújtanak ügyfeleiknek. A banki szolgáltatások azonban nem mindig felelnek meg a szabványoknak. Az ATM-ek hibás működése, illegális pénzterhelés, az alkalmazottak durvasága vagy hozzá nem értése – ezek és sok más probléma megoldható, ha panaszt ír a banknak. Ebből a cikkből megtudhatja, hogyan kell helyesen összeállítani a keresetet, és hol lehet vele kapcsolatba lépni.

Az oroszországi banki tevékenység jogi szabályozását az Alkotmány, a „A bankokról és a bankokról” és az „Orosz Föderáció Központi Bankjáról” szóló törvény, valamint egyéb szabályozási jogi aktusok hajtják végre.

A törvény megsértéséért a pénzügyi és hitelintézetek különféle felelősségre vonhatók - a fegyelmitől a büntetőjogig. Például a közigazgatási szabálysértési törvény 15.26 cikkelye szerint, ha egy hitelintézet megsérti a Központi Bank által megállapított normákat, figyelmeztetést vagy pénzbírságot kap.

Ha a bank és képviselői tevékenységükkel vagy tétlenségükkel megsértik az állampolgár anyagi jogait vagy bármely szabályozott eljárást, akkor ennek az állampolgárnak joga van bírósághoz fordulni. Először azonban általában egy követelési eljáráson kell keresztülmennie.

Egyszerűen fogalmazva: nem szabad azonnal a bíróságra rohanni. Először próbáljon meg panaszt tenni a banknál. Az esetek túlnyomó többségében ez elegendő a probléma megoldásához. Megmutatjuk, hogyan és hol lehet panaszt tenni.

Hozzáértően teszünk panaszt

Ebben az esetben a dokumentumnak nincs egységes formája. A követelések tetszőlegesen megfogalmazhatók: ha nem jobbra, hanem balra helyezi el az adatokat, vagy a „panasz” szó helyett „nyilatkozatot” ír, az nem lesz hiba. A legjobb azonban az írásbeli nyilatkozatokra vonatkozó általános követelmények vezérelni.

• Egy sapka. A jobb felső sarokban meg kell jelölnie, hogy kitől származik a panasz (személyes adatai, beleértve a címet és a kapcsolattartási telefonszámot), és kinek a címzettjei a panasz. Ha nem ismeri a keresett tisztviselő nevét, írja be egyszerűen: "Vezető".
• Cím. Írja nagy betűkkel a „panasz” szót a sor közepére!
• Az eset tényszerű körülményei. Állapítsa meg, hogy Ön szerint milyen jogai sérülnek meg, a bank milyen cselekedeteivel vagy tétlenségével. Mondja el érveit. Írja le, hogy mikor, mikor és milyen körülmények között történt az eset, vagy mikor fedezte fel a bűncselekmény tényét. Valaki konkrétan hibás a történtekért? Ha igen, kérjük, adja meg a tárgy vezeték- és keresztnevét.
• Alkalmazások. Írásos bizonyítékokkal támassza alá felháborodását. Panaszához csatolja a kölcsönszerződés másolatát, egy adott szolgáltatás fizetéséről szóló bizonylatot, számlakivonatot stb.
• Követelmények. Fogalmazza meg, milyen konkrét döntést vár panaszával kapcsolatban: "Kérem a következmények megszüntetését…", "jogi értékelést adjon…", "büntesse meg a vétkeseket…" stb.
• Dátum és aláírás. Ne felejtse el feltüntetni a panasz benyújtásának időpontját, és azt jóváhagyni.

Panasz benyújtásakor ne szitkozzon és ne szidjon. A felesleges jelzők és részletek csak megnehezítik a megértést, ezért késleltetik az eljárást.

Tartsa be a szabályt: kevesebb érzelem, több tény.

Minden többé-kevésbé nagy hitelintézetnek van panaszosztálya, ahol általában úgy próbálják megoldani a problémákat, hogy a nyilvánosság előtt nem mossák ki a piszkos ágyneműt.

A kutatások azt mutatják, hogy a panaszkodó és meghallgatott ügyfél következetessé és hűségessé válik. A bankok nagyra értékelik a hírnevüket, és tudják, hogy ha egyszerűen lesöpörnek egy elégedetlen ügyfelet, az elmondja a barátainak, ők pedig a sajátjuknak.

Ezért konfliktushelyzet esetén az első dolga, hogy magával a bankkal lépjen kapcsolatba.

A hitelintézeti írásbeli panaszok feldolgozásának határideje általában hét-tíz banki munkanap.

Ez idő alatt a bank belső vizsgálatot folytat, megoldásokat dolgoz ki a problémára, és azokat szóban (telefonon) vagy írásban felajánlja Önnek.

Amint azt a gyakorlat mutatja, az internetes forrásokon keresztül érkezett panaszokra és a forródrótok felhívásával reagálnak a leggyorsabban. Általában ugyanazon a napon dolgozzák fel őket.

Bank	Telefonok	Online fogadás
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (Oroszországban elérhető az MTS, Megafon, Beeline és Tele2 előfizetők számára)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (Moszkva számára); 8-800-100-24-24 (régiókhoz)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (Moszkva és a moszkvai régió számára); 8-800-2000-000 (régiók számára).
Tinkoff Bank	8-800-333-777-3

Ha a bank nem tett eleget panaszának, vagy nem volt elégedett a döntésével, negatív véleményt írhat a tematikus weboldalon vagy fórumon, vagy fordulhat valamelyik felügyeleti hatósághoz.

Banks.ru és más népszerű értékelések

A bankok ismét értékelik hírnevüket, és nem szeretik a nyilvános eljárásokat.

Sok pénzintézetnek elkötelezett munkatársai vannak a felülvizsgálatok nyomon követésére és a visszajelzések küldésére. Ha egy ilyen alkalmazott panaszt lát az interneten az általa képviselt bankkal kapcsolatban, igyekszik a lehető leggyorsabban reagálni. Üzenetét továbbítjuk a felelős személyeknek, vagy elmondják a műveletek algoritmusát.

E tekintetben az egyik leghitelesebb forrás a Banki.ru információs portál. 2005-ben indult, és ma az egyik legtöbbet idézett pénzügyi médiaforrás a Runeten.

A név önmagáért beszél: az oldalon megtalálja az orosz bankok értékelését a szolgáltatási szint és a szolgáltatások minősége tekintetében, a legjövedelmezőbb betétek értékelését és a legalacsonyabb kamatozású hitelek minősítését.

Panaszt hagyhat egy adott bankkal kapcsolatban a "" részben vagy a fórumon a "" témában. Több mint 220 orosz bank képviselője válaszol az ügyfelek véleményére.

Érdemes a problémát, akárcsak az írásbeli fellebbezéseknél, röviden, érzelemmentesen, lényegre törően bemutatni. A moderátor nem hagyja ki a sértéseket vagy obszcén kifejezéseket tartalmazó üzeneteket.

A "Banks.ru" nemzeti minősítésben panaszkodhat egy banki alkalmazottra, a pénzeszközök hibás megterhelésére, az ATM helytelen működésére és egyéb, Önt személyesen érintő problémákra. Nincs értelme felháborodni a törvényes, de szerinted tisztességtelen cselekedeteken („Önkény: a nővéremnek nincs mit fizetnie a hitelből, a bank lefoglalta az ingatlant!”).

Orosz Bankok Szövetsége és Pénzügyi Ombudsman

Az Orosz Bankok Szövetsége egy 1991-ben alapított nem kormányzati non-profit szervezet. 522 tagja van, köztük 350 hitelintézet. A Szövetséghez tartozik Oroszország összes legnagyobb bankja, 19 külföldi bank képviselete, 65 külföldi jegyzett tőkével rendelkező bank, valamint a „négy nagy” könyvvizsgáló társaság.

A Szövetség nemcsak a hitelintézetek érdekeit védi a törvényhozó, végrehajtó és rendvédelmi szervekben, hanem a bankok munkájának javítására is törekszik. Ehhez az Egyesület hivatalos honlapján van egy rovat, ahol bárki bemehet bármelyik bankba.

A panaszt nyilvánosan közzéteszik az Orosz Bankok Szövetségének honlapján.

A bank képviselői észrevételt tehetnek a panaszokkal kapcsolatban.

2010-ben elfogadták a szövetségi törvényt "A viták közvetítő részvételével történő megoldásának alternatív eljárásáról (közvetítői eljárás)", amely 2011. január 1-jén lépett hatályba. Ezzel egy időben az Orosz Bankok Szövetségének kezdeményezésére 2010-ben megalakult a pénzügyi ombudsman intézménye. Ez újabb lépés volt a bankok és az ügyfelek közötti párbeszéd kialakítása felé.

A pénzügyi ombudsman pártatlan, pártatlan és befolyásos személy, aki segíthet a bankkal folytatott tárgyalásokban.

Nem bünteti a bankokat, és nem mondja meg az ügyfeleknek, hogy mit tegyenek. Közvetít az első és a második között, és segít kompromisszumot kötni. Például a pénzügyi ombudsman kölcsönösen előnyös feltételeket kínálhat a bank és az ügyfél számára a hitel átstrukturálásához.

Nyilvános békéltetőhöz lehet fordulni a pénzpiacon.

Rospotrebnadzor

A bankok szolgálják ki az ügyfeleket, ezért vitatható helyzet esetén jogainak védelme érdekében fordulhat a Fogyasztói Jogok Védelméért és Emberi Jólétéért Felügyelő Szövetségi Szolgálathoz.

Amire panaszkodhat a Rospotrebnadzornak:

• A fogyasztói jogokat sértő rendelkezések beillesztése a szerződésbe (a fogyasztói jogok védelméről szóló törvény 16. cikke). Például a hatáskör korlátozása, a szerződés egyoldalú módosításának joga.
• Nem elegendő vagy pontatlan információ a szolgáltatásokról (a fogyasztói jogok védelméről szóló törvény 10. és 12. cikke).

Szövetségi Monopóliumellenes Szolgálat

A Szövetségi Monopóliumellenes Szolgálat (FAS) egy végrehajtó szerv, amely felügyeli a versenyre és a reklámra vonatkozó jogszabályok betartását.

Az FAS-hoz benyújtott panasz jellemző alanya: a bank versenyelőnyre tett szert más hitelintézetekkel szemben, mivel megtévesztette az ügyfeleket (például alacsony kamattal ajánlott betétet), majd megváltoztatta a szerződés feltételeit.

A tisztességtelen verseny a tisztviselőkre 12 000 és 20 000 rubel közötti közigazgatási bírság kiszabását vonja maga után, a jogi személyekre - 100 000 és 500 000 rubel között (a közigazgatási szabálysértési törvénykönyv 14.33. cikke).

Panaszkodhatsz a FAS-nál is a bankoktól érkező SMS spam miatt.

A polgárok fellebbezésének elbírálási eljárásáról szóló törvény értelmében a Szövetségi Monopóliumellenes Szolgálatnak meg kell vizsgálnia a panaszt, ellenőriznie kell, és ha szabálysértést észlel, 30 napon belül el kell rendelnie azok megszüntetését.

Felhívjuk figyelmét, hogy ez az oldal tartalmaz egy e-mailt - [email protected], amelyre fellebbezést küldhet, ha több fájlt kell csatolnia. Például képernyőképek a bank online hirdetéseiről.

Az Orosz Föderáció Központi Bankja

A Bank of Russia a bankszabályozás és -felügyelet szerve. Felügyeli, hogy a hitelintézetek betartják-e az Orosz Föderáció banki jogszabályait, a Központi Bank előírásait és az általa megállapított normákat (az „Oroszországi Bankról” szóló törvény 56. cikke).

Panaszkodhat a jegybanknál, ha például a bank felesleges szolgáltatásokat ró ki rád, ha jogsértően adott át az ügyfélre vonatkozó információkat harmadik félnek, jogellenesen bírságot vagy vagyonelkobzást szabott ki. De leggyakrabban a jegybanknak írnak a hitelkamat bank általi egyoldalú emeléséről.

A Bank of Russia honlapján speciális internetes fogadás működik a polgárok kérelmeinek fogadására.

Ha az Ön fellebbezése az Oroszországi Bank hatáskörébe tartozik, akkor azt minden bizonnyal figyelembe veszik más írásbeli kérelmekkel együtt.

A jegybank minden megkeresésre válaszol, de gyakran ezek a válaszok formálisak. A Bank of Russia felügyeleti, de nem büntető struktúra, ezért általában arra hivatkozik, hogy nem avatkozhat be egy adott hitelintézet működési tevékenységébe, és arra utasítja az ügyfelet, hogy védje meg jogait a bíróság előtt.

Kövesse ezeket a tippeket, ha panasza nem elégedett, vagy nem elégedett a megoldással. Ne feledkezzünk meg a bűnüldöző szervekkel és az ügyészséggel való kapcsolatfelvétel lehetőségéről sem. Főleg, ha a gyűjtőszervezetek illegális akcióiról van szó.

Írd meg kommentben, ha panaszkodtál már a bankkal kapcsolatban. Mesélje el, milyen volt, milyen eredményt ért el.