Hogyan kommunikálj az ügyfelekkel, amikor mindenki hazudik neked

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Egy bejegyzés arról, hogyan tudhatja meg helyesen ügyfelei valós igényeit, és hogyan lőheti célba az induló vállalkozást.

Képzeld el, hogy dartsot játszol. Számos darts van, és el kell találnod a célt. Elég könnyű feladatnak tűnik. De a szemed előtt van bekötöző a szemed, és csak fél percre körbevezettek a szobában, és többször is megcsavartak különböző irányokba. Azt sem tudod, melyik oldalon van a cél. Mit fogsz tenni? Véletlenszerűen dobja? Vagy…?

Bekötött szemű üzlet

Ez a helyzet nagyon hasonlít ahhoz a helyzethez, amelyben elindítja vállalkozását. Bekötött szemmel lépsz be a piacra. A dart az Ön terméke. A cél az ügyfelek igényei.

A vállalkozók 90%-a elkezdi minden irányba dobni darts termékeit. Meggyőzték magukat, hogy tudják, hol van a cél. Feltaláltak maguknak egy célpontot, és mindent megtesznek, hogy eltalálják. Íme, csak egy kis készlet a dartsból. Nem talált el egyszer, nem talált el mást, véget ért a darts. Elfogyott az energia, a pénz, a vágy, és a következő induló nulla közönséggel a feledés homályába merül.

Amikor belép a piacra vagy egy probléma megoldására törekszik, meg kell találnia ügyfelei valódi igényeit. Az Ön elképzelése nagyon eltérhet attól, amire ügyfeleinek valóban szüksége van. És ahelyett, hogy kimennél a piacra és beszélgetnél az ügyfelekkel, virtuális homokvárat építesz.

Érdemes néhány szót igazolni – ha nem tudja, hogyan tegye fel a megfelelő kérdéseket, ügyfelei hazudni fognak Önnek! A homok egészen reális lesz, de a lényeg nem változik. Ennek megértéséhez használjuk a következő technikát.

Anya tesztje

Anya mindig támogatni fog minden erőfeszítésben, még akkor is, ha nem érti, mit és miért kínálsz neki. És a legtöbb esetben ő az, aki hajlamos még jobban hazudni, mint az összes ügyfele. Végül is anya szeret téged, büszke és nem akar megbántani. Így néz ki egy tipikus kezdő beszélgetés az anyjával:

Te: Anya, van egy üzleti ötletem. Van 5 perced, hogy meghallgasd?

Ő: Hát persze, drágám.

Mit gondol: (Büszke vagyok rád, és nem akarom megbántani az érzéseidet)

Te: Szereted az iPadedet, és úgy tűnik, sokat használod?

Ő: Igen, ez nagyszerű dolog.

Mit gondol: (E-mailek ellenőrzésére használom, miközben a kanapén fekszem)

Te: Veszel egy szakácskönyv alkalmazást?

Ő: Imádom a szakácskönyveket, jól hangzik. Tartalmaz majd vegetáriánus recepteket? Esetleg valami recept karácsonyra?

Mit gondol: (Szóval már van egy papír szakácskönyvem. Nincs szükségem számítógépre a konyhában - mi van, ha koszos lesz. De ha a gyerekem csinál egy alkalmazást, akkor biztosan kipróbálom. Alkalmazás? Soha nem vettem egy alkalmazás! Meg kell adnia a hitelkártya adatait? Megpróbálom megváltoztatni a beszélgetés témáját…)

Amikor ezt a „Szeretem a szakácskönyveket, ez jól hangzik” kifejezést hallja ügyfelétől, azt gondolja, hogy megerősítést kapott az elképzelése. Valójában egyszerűen rossz kérdéseket tesz fel.

Mi a helyes módja a potenciális ügyfeleknek kérdések feltevésének?

1. Soha ne kérd ki a véleményüket, különösen az ötletedről

Nincs szükséged véleményre, nem kell a bókjaik, nem kell a zsenialitásod megerősítése. Az egódnak szüksége van rá. Az emberek könnyebben elmondják neked az igazat, ha nem félnek attól, hogy megbántanak téged, vagy nem félnek attól, hogy hogyan fogsz reagálni az értékelésükre. Így átmenetileg tedd át egódat és jóváhagyásra éhes zsenijét a nadrágod hátsó zsebébe, most pedig konkrét tényekre van szükséged.

Az emberek megpróbálnak kedvesek lenni veled. Ezért hazudnak az arcának, anélkül, hogy nagy jelentőséget tulajdonítanának neki.

2. Kérdezd meg őket az életről

Hogy élsz? mik a problémáid? Hogyan oldja meg őket? Mikor maradnak megoldatlanok? Mi lenne az ideális megoldás a problémádra? Az emberek szeretnek beszélni magukról és a problémáikról, és valódi történeteket és nehézségeket fog hallani, amelyekkel ügyfelei életük során szembesültek.

3. Kérdezd meg őket valami konkrét dologról, ami a múltban történt

Tegyél fel kérdéseket, amelyekre félsz meghallani a válaszokat. A lelked mélyén attól félsz, hogy az ötleted egyenesen gyenge lehet. Ezért rossz kérdéseket tesz fel, majd rohan a terv megvalósítására, amíg senki nem tántorítja el.

Milyen legyen a kommunikáció az ügyféllel?

Ha lehetséges, tegye informálissá ezt a kommunikációt. A probléma az, hogy az ügyféllel való találkozást fontos társadalmi felmérésnek vagy lehetőségnek tekinti, és nem beszélgetésnek. Ideális esetben kötetlen környezetben szeretne találkozni leendő partnerével, és feltenni neki a 3 fő kérdést, amely érdekli. Ne feledje, először kérdéseket tesz fel ügyfeleinek, majd eladja őket. Amire igazán szükségük van, nem arra, amit kitaláltál nekik.

Hallgass többet, beszélj kevesebbet

Legtöbbször hallgass és kérdezz. Ügyfele úgyis mindent elmond. Kommunikációjában ne próbáljon nyomást gyakorolni az ügyfelére, és meggyőzze őt valamiről.

A legnagyobb hiba az, hogy kimész az utcára véleményt kérni a termékedről, és elkezdesz egy embert piszkálni ahelyett, hogy kitalálnád, mi nem illik hozzá, és mire van szüksége.

És addig győzködöd és győzködöd az illetőt, amíg valami ilyesmit nem mond: "igen, ez egy remek ötlet, szólj, ha elkezded." Miután egy tucat embert megkínzott zseniális ötletével, elfut, hogy létrehozzon egy terméket, és ennek eredményeként - 0 értékesítés.

Ha a fogyasztónak ötletei vannak a kommunikáció folyamatában

Előfordul, hogy egy beszélgetés során mégis elkezd beszélni a termékedről, megoldásodról. Az ügyfélnek minden tetszik, és javasolja, hogy adjon hozzá más opciót vagy funkciót.

FONTOS: Ne mondd el az ügyfeleknek, hogy mi a problémájuk, és ne mondják el, mit kell létrehoznod. Ehelyett kérdezze meg ügyfelét: Miért akarja ezt? Mit tesz ez lehetővé? Hogy bírod nélküle? Ön szerint el kellene halasztanunk az indítást, hogy hozzáadhassuk ezt a lehetőséget, vagy hozzáadhatjuk később?

Nem szabad konkrétumok nélkül beszélnie az ügyféllel az elképzeléseiről. És soha ne mondj olyasmit, hogy „Milyen nagyszerű ötlet. Mindenképpen megvalósítjuk, és biztosan vásárolni fog tőlünk. Üzlet?"

A kommunikáció során törekedjen arra, hogy az ügyfél kötelezettséget vállaljon, vagy kifejezze elkötelezettségét

Ne feledje, egy értekezletnek csak 2 lehetséges kimenetele van:

1. A találkozó meghiúsult. Sokat tanultál és pénzt takarítottál meg.
2. A találkozó sikeres volt. Megkapta a szükséges információkat, és felvázolta az ügyfél problémáját.

Ha a találkozó „jól sikerült”, akkor kudarcot vallott. Ha az ügyfél azt mondja: „Csodálatos, tetszik.

Tudassa velem, mikor kezdjem. Határozottan megvenném”- ne készíts fényes terveket. Ez nem jelent semmit. A megrendelő ötletekkel, ígéretekkel táplálta, bókokat mondott, de a további együttműködése még eldöntetlen.

Szeretne vásárolni a jövőben? Ajánlja fel az előrendelést most. És nézd meg a reakcióját. Talán hazudott neked.

Ezért az ügyféllel folytatott bármilyen beszélgetésben kérjen tőle egy kis elkötelezettséget. Az ügyfél megmutatja, hogy az Ön tevékenysége fontos számára, és értéket ad – időt, hírnevet vagy pénzt. Kérdezd meg tőle, hogy hajlandó-e megtenni a következő lépést. A találkozó akkor is sikeres lesz, ha az ügyfél továbblép az Ön konverziós forgatókönyvében, és közelebb kerül az üzlethez.

Hogyan fejezheti ki az ügyfél elkötelezettségét

1. Engedély a személlyel való újbóli kapcsolatfelvételhez
2. Egyértelmű megállapodás a következő találkozóról
3. Bemutató a döntéshozónak
4. Hozzájárulás a próbaverzió használatához
5. Elővásárlás

Mi van, ha nem találkozom az ügyféllel, hanem hívom? Tud válaszolni 3 kérdésre telefonon?

Ha lusta, fél az emberektől, soha nem beszélt ismeretlen bácsikkal és az elmúlt 12 évben nem hagyta el otthonát - hívjon. Készüljön fel a következőkre:

• A kommunikáció formális lesz
• Lemaradsz a testbeszédről
• Nem leszel barátok, de továbbra is a hideget hívod

De még mindig megkaphatja a szükséges információkat!

Az ilyen hideg kapcsolatok fő célja, hogy a szükséges információk megszerzése után a lehető leggyorsabban abbahagyják a velük való foglalkozást.

Kik az Ön ügyfelei?

Szegmentálja a piacot, és kezdje kicsiben. Minden nagyvállalat egy kis ügyfélcsoporttal indult, és fokozatosan terjeszkedett a felhasználók nagy csoportjaira.

Több közönséget figyelembe véve kiderül, hogy a vásárlók különböző dolgokat akarnak, és Ön arra törekszik, hogy egy termékkel mindenki elégedett legyen.

Ha mindenkinek dolgozik, akkor senkinek sem megy jól, ezért válasszon egy konkrét ügyfélszegmenst, akinek egyértelmű problémája van. Méretezni fog, amikor megtanul kommunikálni az ügyfelekkel és azonosítani a problémáikat.

Hogyan szegmentáld a közönséget?

Az Ön problémája nem az, hogy nem tudja, hol találja meg ügyfeleit. Az a bajod, hogy arra koncentrálsz, hogy mindenkivel együtt dolgozz.

• Mi az ügyfele problémája vagy célja?
• Ez az összes ügyfelet vagy csak néhány ügyfelet érinti?
• A célcsoporton belül mely emberek vágynak rá leginkább?
• Mindenki szeretné megvásárolni, használni a termékét, vagy csak néhányat?
• Mit tesznek már ezek az emberek a céljuk elérése vagy a probléma megoldása érdekében?
• Ki befolyásolja véleményüket a probléma megoldásában? (véleményformálók, szakértők, publikációk)
• Mi az ideális megoldás a problémára számukra?
• Milyen árat hajlandóak fizetni a probléma megoldásáért?
• Mi a fő döntési tényező?
• Hol lehet találni olyan embereket, akik hasonlóan viselkednek?

Így a közönség több szegmensét is kiemelheti. Válassza ki a kívánt szegmenst:

1. A legjövedelmezőbbek (például magas jövedelműek)
2. Könnyen elérhető (vannak speciális közösségek, források, médiák, ahol hirdethet és kapcsolatba léphet az ügyfelekkel)
3. Lehetővé teszi, hogy vállalkozást hozzon létre az alapján (elegendő potenciális ügyfél van a megrendelésekhez)

Megkeresünk ügyfeleket, akikkel kapcsolatba léphetünk

Merüljön el abban a környezetben, ahol megcélzott ügyfelei élnek. Hozzon létre előfizetési oldalakat, szervezzen találkozókat és nyilvános megjelenéseket, hozzon létre egy blogot, és tegyen közzé hasznos tartalmat a témában. Nézzen körül, valószínűleg a környezetében már vannak olyan emberek, akik érdeklik Önt. Találj ki egy jó kifogást – tanulmányt vagy cikket írok –, és tedd fel az Önt érdeklő kérdéseket.

Találkozzon az iparág befolyásolóival, és kérje bemutatkozását vagy ajánlását. Bárkit elérhetsz, ha elég kitartó vagy.

Használja az adatait

Készüljön fel a csapattal való találkozókra:

• Jelöljön ki 3-5 pillanatnyilag legfontosabb kérdést (ha a Google-ban megtalálja a választ, keressen fel egy másik kérdést)
• Olvassa el leendő beszélgetőpartnere közösségi média profiljait
• Írja le a személyre vonatkozó feltételezéseit, amelyeket megerősít vagy cáfol, amikor találkozik
• Döntse el, mit szeretne kérni az illetőtől. Milyen cselekvésre vagy elköteleződésre kell késztetni.

Mire kell figyelni a kommunikáció során?

Vegye figyelembe a másik ember érzelmeit. Problémák, célok, aktuális projekteken végzett munka, körülmények, ötletek, kérések, költségvetés/vásárlási folyamat, nyomon követési feladatok, hivatkozott cégek vagy személyek. Kommunikáció közben próbáljon jegyzetelni.

A csevegés után nézze át a jegyzeteit. Vonjon le következtetéseket, finomítsa vagy frissítse kérdéseit. Hogyan érheti el a legjobb eredményeket más ügyfelekkel való kommunikáció révén?

Hány találkozót kell tartani?

Ha ismeri a közönségét, a probléma egyszerű, és a kiválasztott szegmens kicsi - tartson 3-5 találkozót potenciális ügyfelekkel. Ha a piac elég nagy, a problémát még azonosítani kell, és a célközönséggel foglalkozni kell – kezdje 10 találkozóval, és tartson újakat, amíg minden kérdésére választ nem talál.

ÁLTALÁNOSÍTÁS

Készítmény:

• Ügyfélszegmentálás
• Mit akarunk tanulni, vagy mit akarunk tanulni? - ennek az információnak el kell jutnia a csapatodhoz, és nem maradhat a tudatod belsejében.

Műveletek:

• Ragaszkodjon a mindennapi kommunikációhoz
• Tegyen fel konkrét kérdéseket, kérdezzen ügyfelei konkrét tapasztalatairól.
• Kerülje a homályos információkat – bókokat, általánosításokat, hipotéziseket.

Anyagmozgatás:

• Tények
• Az ügyfél elkötelezettsége, amit kifejez (pénz, hírnév, idő, cselekvési hajlandóság)
• Új kapcsolatok a kommunikációhoz

KÖVETKEZTETÉS

Pontosan a célpont előtt állsz. A kezed a dobáshoz szükséges szinten van, pontosan tudod a célpont távolságát, a nyilad a célpontra irányul. A megfelelő kérdéseket tetted fel azoknak, akik támogatnak téged. Még mindig be van kötve a szemed, de tudod, hova lőj. Csak meg kell adni másoknak, amit akarnak – bekötött szemmel eltalálni a célpontot. Sok szerencsét!