Hogyan reagáljunk a negatív vásárlói véleményekre

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Még a rossz vélemények is javíthatják a vállalat hírnevét, ha helyesen kezelik őket.

Ha megsért egy ügyfelet a való világban, akkor hat közeli barátjának fog panaszt tenni. Ha megsért egy ügyfelet az interneten, további 6000 felhasználót trombitál.

Jeff Bezos milliárdos, az Amazon.com, a Blue Origin repülőgépipari vállalat és a The Washington Post vezérigazgatója

Mi lehet az oka a negatív értékelésnek

A Convince & Convert marketingcég kutatást végzett a You've Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media címmel, amely bebizonyította, hogy a rossz szolgáltatás a legkritikusabb probléma.

• A válaszadók 60%-a jelezte, hogy a cég megtévesztése kényszerítette rá, hogy írjon a kommentekbe;
• 59%-uk ír a közösségi oldalakon, ha elégedetlen a szolgáltatással;
• 57% esetében a nyilvános megszólalások oka az alkalmazottak durvasága;
• 45% negatív véleményt ír, ha maga a termék rossz.

Könnyű enyhíteni a stresszt a közösségi médiában, ha megjelöli az irritáló fiókját a bejegyzésben. Ezért a felhasználók gyakrabban írnak negatív véleményeket az interneten, nem pedig hálát.

Rossz döntés az összes negatív megjegyzés eltávolítása az üzleti közösségben, csak a dicséret az értékelésekben tűnik túl gyanúsnak. Ezenkívül a haladó felhasználók gyakran képernyőképet készítenek egy véleményről, és annak eltűnése botrány oka lesz. A közösségi hálózatokban nem mindig lehet törölni egy véleményt: megjegyzést a felhasználó oldalán hagyhat, és nem az üzleti közösségben.

Negatív kompetens munkával semlegesíthető, sőt hűséggé alakítható.

A válaszadók 45%-a jelezte, hogy ha a cég helyesen reagál a panaszra és megoldja a problémát, pozitív véleményt ír róla.

A negatív vélemények típusai és azok kezelése

A hírnévkezelési szakértők azt tanácsolják, hogy előzetesen tegye közzé az üzleti közösségben a csoporton belüli kommunikáció szabályait. Ebben jeleznie kell, hogy a sértő megjegyzések törlésre kerülnek, szerzőiket pedig letiltják. Ezután a közösségben felmerült obszcén, semmitmondó üzenetek nyugodtan törölhetők a csoport szabályai szerint.

A kritikákra adott válasz megfelelő taktikájának megfogalmazásához elemezze a negatív visszajelzést a következő kritériumok szerint:

• Ki ír;
• mit ír (a negatívum típusa és hangneme, konkrét állítások megléte vagy hiánya);
• ahol a visszajelzést hagyták (a felhasználó személyes oldalán, a cég hivatalos csoportjában);
• közönség reakciója (a közösségi oldal azon felhasználóinak száma, akik támogatták a vitát, kedvelték a bejegyzést, újra közzétették a rekordot).

Ezen információk alapján elkészítjük az észrevételekre adott kompetens válasz sémáját.

Építő jellegű kritika

Az építő kritika (akár kemény) tökéletes negatív megjegyzés egy üzlettulajdonos számára. Az áttekintés célja a szerző által tapasztalt probléma megoldása. Ezért a megjegyzések gyakran tényeket tartalmaznak: rendelési szám, vásárlás dátuma, a termék vagy a szolgáltatás hibája.

Mivel a válasz minden internetfelhasználó számára elérhető lesz, a következő párbeszédséma lesz a helyes.

1. Kérjen elnézést, és a megjegyzést átfogalmazva pontosítsa a felmerült problémával kapcsolatos információkat.
2. Miután megkapta a választ, vigye át a párbeszédet a nyilvános mezőről a személyes kommunikációba. Ha ezt teszi, hagyjon udvarias megjegyzést: „Jó napot, [felhasználónév]. A probléma gyors megoldása érdekében személyesen írtunk Önnek." A konfliktus további árnyalatait beszélje meg az ügyféllel privát üzenetben, levélben vagy telefonon.
3. Távolítsa el a felhasználó által megadott hibákat.
4. A probléma megoldása után a megjegyzésekben mondja el nekünk az elvégzett munka eredményét, és köszönje meg az ügyfél megértését. Adhat valamilyen bónuszt mentségül a kellemetlenségre. Azzal, hogy szélesebb közönségnek elmondja a probléma megoldásának módját, szenvedélyt mutat az ügyfelek iránt. Ez növeli a cég hitelességét.
5. Készítsen képernyőképet az ügyféllel folytatott beszélgetésről, és mentse el.

Ekaterina Tikhonova, az izraeli Higher School of Information Technology and Security HackerU termékigazgatója.

Negatív érzelmi megjegyzés

Ha a személy csalódott az elvárásokban, számítson kifejező érzelmi reakcióra. Az ilyen megjegyzések gyakran nem túl informatívak, anélkül, hogy meghatároznák a panaszt okozó konkrét problémát.

Tegye fel a komment íróját tisztázó kérdéseket, hogy megtudja, az illető kártérítést akar-e, vagy csak úgy döntött, hogy kiönti a lelkét az információs mezőben. A nem hamis felhasználó párbeszédet folytat a cég képviselőjével. A troll kerüli a konkrétumokat.

Ha a beszélgetés konstruktív mederbe fordul, folytassa az első forgatókönyv szerint. Helyezze át a párbeszédet nyilvános formátumról privátra, és a probléma megoldása után írja meg az eredményt a megjegyzésekben. Győződjön meg arról, hogy a vitás kérdés valóban megoldódott, és a jövőben ne forduljanak elő ilyen baklövések.

Ha egy kommentátor kerüli a tisztázó kérdéseket, negativitást épít fel, nem megfelelően viselkedik (például feketelistára tesz egy cég képviselőjét), akkor nagy valószínűséggel hamisítványról van szó. Minden kétség nélkül törölje a véleményt, ez nem igaz.

Trollkodás

Kommentár provokatív üzenettel. A trollkodás célja, hogy negatív reakciókat váltson ki, és a megbeszélés résztvevőit a konfliktus epicentrumába vonja. A szerző egy destruktív, sértő megjegyzésre heves reakciót vár, ezért durva, nem figyel a cég képviselőjének érveire, kifogásaira.

Mivel a trollt nem lehet megváltoztatni, nem kell belekeveredni a vitába. Egy megjegyzésre egyszer válaszolhat, ne feledje, hogy az nem a goromba személynek szól, hanem a helyzetet megfigyelő többi olvasónak. A lényeg az, hogy nyugodt maradj, és ragaszkodj a professzionális beszédhanghoz.

Nézze meg a negatív személy profilját a közösségi médiában a tartalom súlyosságát illetően. Ez megértést ad, ha troll. Ha egy bot trollkod, jelentse a spamet a webhely adminisztrációjának, és blokkolja ezt a fiókot.

Ha biztos benne, hogy egy élő személy provokálja, akkor jobban működik, ha elrejti megjegyzését. A szöveg továbbra is látható marad Ön és a szerző számára, de nem lesz elérhető a többi résztvevő számára.

Ekaterina Tikhonova, az izraeli Higher School of Information Technology and Security HackerU termékigazgatója.

Fekete PR

A versenytársak által rendelt hamis negatív vélemények, vagy a rivális megjelenése a megjegyzésekben. Céljuk az ellenfél hírnevének eltalálása, saját hozzáértésük megmutatása. Az ilyen megjegyzések szándékosan érzelmesnek, provokatívnak vagy építő kritikának álcázva tűnnek.

Marina Roshchina A Steps to Success Hírnév Ügynökség igazgatója, a hírnév marketing technológiák megvalósításának szakértője.

A kereskedelmi oldalakon ismeretlen felhasználóktól származó hamis vélemények vagy negatív értékelések (egycsillagos értékelések) szintén megfelelő visszajelzést igényelnek. Az értékeléshez fűzött megjegyzésekbe írja be, hogy személyesen veszi fel a kapcsolatot a szerzővel. Csevegés az illetővel privát üzenetben vagy telefonon, és próbálja megoldani a problémát. Ezután óvatosan kérdezze meg, hogy a rossz osztályzat érvényes-e még, majd udvariasan kérje meg, hogy változtassa meg. A lényeg az, hogy udvariasan és nyomás nélkül tedd.

Ekaterina Tikhonova, az izraeli Higher School of Information Technology and Security HackerU termékigazgatója.

A DNS vezérigazgatójának utólagos bocsánatkérése, amiért a közösségi médiában kritizálta a cég videóját

Hogyan ne reagáljunk a negativitásra

1. Ne írj durvát

Ha bosszúsnak érzi magát, szánjon egy kis időt, hogy lehűljön.

2. Ne használj bélyeget a válaszaidban

"Az Ön hívása nagyon fontos számunkra" és hasonlók. Csak növelik a frusztráció mértékét a felhasználók körében.

3. A kritikákra ne válaszolj gyűlöletbeszéddel

Ne feledje, hogy a vélemény nem Önre vonatkozik, hanem az Ön termékére vagy szolgáltatására.

4. Ne késleltesse a válaszadást

A felhasználók 42%-a azt várja, hogy 24 órája van válaszolni az ügyfeleknek a közösségi médiában, ha a vállalat a közzétételt követő egy órán belül válaszol a véleményére.

5. Ne hagyd, hogy véletlenül elkapjon

Ha nagy információs mezőbe lép be, fel kell készülnie a kritikára és a negativitásra. Például egy új termékcsalád megjelenésekor vagy egy vállalati webhely frissítésekor gyakran megnövekszik a negatív vásárlói vélemények száma. Ennek ismeretében figyelmeztető bejegyzéseket készíthet a jövőbeni frissítésekről, és csökkentheti a felhasználói feszültség mértékét.

6. Ne hagyja a negatív megjegyzéseket válasz nélkül

Tiszteld a kritikát. Akkor kezdetben előnyösebbnek és profibbnak tűnsz, mint a provokátor. Azzal, hogy konfliktushelyzetekben profi maradsz, erősíted a cég hírnevét a vitát figyelő közönség szemében.

következtetéseket

A negatív visszajelzést az alkalmazottak durvasága, rossz szolgáltatás vagy termékhibák válthatják ki. A cég képviselőjének reakciója attól függ, hogy milyen típusú kritikával találkozik.

Az Ön feladata, hogy a párbeszédet építő mederbe terelje, vagy eltávolítson egy értelmetlen megjegyzést. Nem hagyhatsz negatív visszajelzést válasz nélkül.

A konfliktus minden árnyalatát és részletét a komment szerzőjével folytatott személyes kommunikáció során kell megoldani. Gyorsan, szakszerűen, kifejezés nélkül kell válaszolnia.

A negatív vélemények hozzáértő kezelése javítja a vállalat hírnevét és növeli a közönség lojalitását.