"Az udvariasság nem szavak." Miért van annyi képmutatás az üzleti levelezésben, és hogyan lehet megszabadulni tőle

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Miért van szükségünk az üzleti kommunikáció szabályaira, és hogyan nyilvánul meg a beszélgetőpartner iránti őszinte aggodalom - Maxim Ilyakhov és Ljudmila Sarycheva „Az üzleti levelezés új szabályai” című könyvének fejezeteiben, amely még nem került értékesítésre.

A munkalevelek fájdalmat okoznak. Felmérést végeztünk, amelyben előfizetőink elmondták, mi idegesíti őket az üzleti levelezésben. Mennyi választ kaptunk! Az embereket ugyanaz a dolog dühítette fel: mindezek a szavak, mihamarabb és tájékozódni, szándékos hivatalosság és egy "kolléga" fellebbezése, "SÜRGŐS" feliratú utasítások! és hosszú, összefüggéstelen betűk. Ha mélyebben megnézed, kiderül, hogy az embereket feldühíti a tiszteletlenség.

A tiszteletlenség minden, ami elhanyagolást vagy figyelmetlenséget okoz a beszélgetőpartnernek. Elfelejtett csatolni egy fájlt - tiszteletlenség. A névben való hibázás szintén tiszteletlenség. A "Sürgős" témájú levelek ismét tiszteletlenek, és micsoda tiszteletlenség. Ha mindezt kijavítja, és utána egy kis odafigyelést, akkor kap egy e-mailt, amelyre a címzett válaszolni szeretne.

Meg kell tanulni tisztelni és törődni a betűkkel, mert az üzleti kommunikációban más hagyomány alakult ki: klisékkel, udvarias szavakkal és hivatalosan írni. De ennek a hagyománynak semmi köze a normális emberi kapcsolatokhoz. Ideje tehát változtatni.

Nem kell vigyáznod rájuk

Amikor tiszteletről és törődésről beszélünk a tanfolyamokon, mindig van valaki, aki azt mondja: „Tulajdonképpen az ő dolga, hogy megszerezze nekem az adatokat! Pénzt fizetek nekik ezért, és még nem fogok tiszteletet tanúsítani irántuk!"

Semmi gond. Ebben a könyvben minden nem kötelező. Az üzleti levelezésben egyáltalán nincs annyi kötelező rész. A főnöktől kapott "nézd" szót tartalmazó levél ugyanúgy beválik, mint egy hosszadalmas kérés, hogy "figyeljenek a mellékelt dokumentumra". Az üzleti levelezés mindenekelőtt ügy, és csak azután kapcsolat.

Az emberek mindennap olyan munkákra jönnek, amelyeket utálnak, hogy olyan feladatokat hajtsanak végre, amelyeket nem értenek, olyan főnököktől, akiket megvetnek. A világ tisztelet nélkül működik.

A másik dolog az, hogy sokkal jobban reagálunk a tiszteletlevelekre, mint a közönségesekre. Gyorsabban válaszolunk, többet „bekapcsolunk”, nem szabványos megoldásokat találunk, örömmel dolgozunk, kevésbé fáradunk el, és ennek eredményeként termelékenyebbek leszünk. Ez nem jelenti azt, hogy figyelmen kívül hagyjuk a rosszul megírt leveleket. Természetesen nem. Ez egy munka. Ez ugyanaz, mint terrorral vagy jó hozzáállással motiválni az alkalmazottakat. A jó hozzáállás működik, de működik a terror is. Amikor a főnök kiabál a beosztottaival, a megrendelő pedig megalázza az előadót, legtöbbször mindketten hajtanak végre megbízásokat.

Egy másik érdekes kifejezés a "tisztelet kifejezése". A tiszteletet nem lehet ábrázolni, mert ez nem az ember külső megnyilvánulása, hanem belső állapot. Ha az ember tiszteli önmagát, másokkal is ugyanúgy bánik – ez magától történik. Biztosak vagyunk benne: mivel ezt a könyvet tartja a kezében, nincs gondja.

önmagad és mások tiszteletével.

Az üzleti levelezésnek szabványai vannak

A cégeknek valóban megvannak az üzleti kommunikáció normái: a beszámolók formája, a kialakult forgalom és a szakmai nyelv. Nem teszünk úgy, mintha átírnánk a szabályokat. Éppen ellenkezőleg: ha vannak szabványok, amelyek segítenek gyorsabban írni, az nagyszerű. De néhány dolgot tudni kell a szabályokról.

Nem minden, a vállalaton belül elfogadott szabály működik azon kívül. A belső szleng, a fél cég másolatba helyezésének szokása és az örök FIY – ezek már a nagyvállalatokkal dolgozó emberek anekdotái. Ezeket "irodai szurikátáknak" hívják. Találd ki miért.

Ami egy személynek kényelmes, az nem mindig kényelmes a címzettnek. Például hosszú levelezés folyik egy ügyféllel. A menedzser úgy dönt, hogy bevon egy technikust. Rákattint a Tovább gombra, és azt írja: „Lásd. levelezés”, kattintson a „Küldés” gombra. Nagyon kényelmes a menedzser számára.

A szakembernek pedig most el kell olvasnia az összes levelet, ki kell rendeznie a "tisztelt kollégák" végtelen sorát, és "fel kell hívnia a figyelmét". A menedzser kényelmes, de a technikus nem. A menedzser elkészíthetne egy kivonatot a levelezésből, vagy csak a szükséges töredéket küldheti el a kérdéssel, és akkor a szakember kényelmesen elfér. Befolyásolhatja-e a munkavégzést? És csak az ördög tudja. Valószínűleg nem: egy technikus köteles válaszolni az ilyen levelekre. Esküdj és válaszolj.

A szabványokról beszélni csak akkor hasznos, ha azok Önt és a címzettet egy közös cél felé vezetik. Például, ha van egy pompás értékesítési bemutatósablonja a cégében, amitől az ügyfelek örömkönnyeket hagynak az arcán, nagyszerű, használja azt.

Az udvariasság nem szavak

Feladó: Vladimir Ionov

Téma: Boldog Új Évet és Boldog Karácsonyt! (Már a tizedik gratula a mai naphoz!!!)

Jó nap!

Szeretném megköszönni az idei eredményes együttműködést, és boldog új évet és boldog karácsonyt kívánni!

Jó nyaralást kívánok, hogy öröm legyen visszatérni a munkába. Egészséget, boldogságot és sikert kívánok Önnek és családjának nehéz vállalkozásunkban. (Miért avatkozol a családomba, mi?)

Jövőre még kiemelkedőbb eredményeket remélek. Nem szeretném lekicsinyelni az idei eredmények jelentőségét, de fontos, hogy mindig többre törekedjünk! Csak így lehet igazán jelentős magasságokat elérni. Ezt kívánom neked és nekem. Hurrá! (Köszönjük az életleckét, ó sensei!)

Ügyelve a vállalkozásodra, minőségellenőrzési csoport vezetője

Vladimir Ionov (Köszönöm, én magam intézem a dolgomat.)

Udvariasnak lenni nem egyenlő az udvarias szavak írásával. Éppen ellenkezőleg: minél több szó, annál bosszantóbb lehet a levél, különösen, ha az udvariasság kartonpapír. Az igazi udvariasság a beszélgetőpartnerrel való törődésben nyilvánul meg.

A fenti levél boldog új évet kíván. Nagyon udvariasnak tűnik: a partner gratulált, jó egészséget kívánt a családnak és megköszönte az együttműködést. De bosszantó, mert mentes a törődéstől, és mintha tele van képmutatással.

A törődés nem a szavakban, hanem az üzenetben mutatkozik meg: a lehető legrövidebben és felesleges szavak nélkül kell írni; ne vesztegesd az olvasó idejét; ragaszkodjon semleges, nyugodt hangnemhez; általában, legyen mások hasznára, és ne csak a szemed előtt lebegjen.

Még nagyobb gond, hogy ne írjunk feleslegesen levelet. Nincs szükség boldog újévre. Jobb lenne, ha a beszélgetőpartner egyáltalán nem vesztegeti az időnket.

Vannak általánosan elfogadott udvariassági és higiéniai formák. Valószínűleg ismeri őket, ezért nézzük csak az alapokat. Fontos megjegyezni, hogy az udvariasság nem szavakban rejlik, hanem mindig hozzáállásban.

Helló!

Olvastam a honlapodon, hogy mire következtetsz a Dubary krémleves menüjéből. Ez nagyon szomorú hír, mert minden nap elmegyek hozzátok ebédelni, és hetente kétszer-háromszor megrendelem. És most azt sem tudom, hogy mivel helyettesítsem. A többit nem szeretem annyira. Jobb lenne eltávolítani valami mást.

Valeria N.

Szia Valeria!

Természetesen mindannyian itt vagyunk, rettenetesen sajnáljuk, hogy ennyire kiakadtál a leves miatt. A Dubary krém egy népszerűtlen étel. Intézményünk házirendje sajnos nem rendelkezik az egyéni megközelítésről - azt főzni, amit az egyetlen vendég szeret. Ezért a Dubaris krémet kivettük az étlapról, az új levesek javára. Sajnálom!

Legjobbakat kívánom, Olga, étterem adminisztrátora

Az ügyfélnek nem tetszett az étterem étlapjáról hiányzó leves. Levelet írt, és azt válaszolták neki: az udvariasságnak minden formája van, de ez az udvariasság nem az igazi. Ennek a levélnek a jelentése: „nem törődünk veled”. Ez egy hivatalos válasz.

Ahhoz, hogy egy levél udvarias legyen, aggodalmát kell mutatnia: beszéljen egy ilyen döntés okairól, kínáljon lehetőségeket, mutassa meg véleményének fontosságát. Fontos, hogy az okok őszinték legyenek: „nekünk nem jövedelmező” – ez az étterem szokásos álláspontja.

Valeria, köszönöm, hogy írtál! Nagyon sajnáljuk. A Dubary krémje nem volt népszerű a vásárlók körében, ezért le kellett vonnunk az étlapról. Hetente hat-nyolc alkalommal rendelték meg (úgy tűnik, Ön volt az), és a legtöbb terméket ki kellett dobnunk, számunkra ez a pozíció veszteséges volt.

Megértem, hogy szomorú, amikor a kedvenc ételed eltűnik az étlapról. A Dubaris krém helyett újakat kezdtünk készíteni. Nézze meg, mi van most:

• sampinyonból, karfiolból és vargányából készült krémleves - ízében és állagában közel áll a Dubary krémhez;
• A Maghreb paradicsomleves teljesen más, de nagyon finom;

• brokkoli és sütőtök püré leves tejszínnel - krémes,

  mint a Dubary krém, de a brokkolit szeretni kell:-)

Olga, étterem adminisztrátora.

P. S. Köszönjük, hogy rendszeresen ellátogat hozzánk ebédelni. Legközelebb, ha velünk vagy, halkan mondd a pincérnek, hogy "utálom Caesart", bókot kapsz a séftől:-)

Ha bármilyen javaslata van a választékkal, menüvel kapcsolatban, írjon nekem - törzsvendégeink véleménye nagyon fontos csapatunk számára.

Külön levélben köszönöm

Címzett: Alexey Novik

Tárgy: Hívjon fel egy ügyfelet

Lyosha, szia!

Tegnap a Saturn kliense letiltott hozzáférést kapott a rendszerhez. Észrevettük előtte és mindent kijavítottunk, nem zavartunk. De probléma lehet a szinkronizálással, és ezt csak az ügyfél láthatja.

Hívja fel, kérem, derítse ki, minden rendben van-e.

Ksyusha R.

Címzett: Ksenia Rybalchenko

Tárgy: Re: Ügyfél felhívása

Elfogadott! (Ez normális, a címzett nyugodt.)

Lyosha

Címzett: Alexey

Tárgy: Re: Ügyfél felhívása

Kösz! (És ez egy felesleges figyelemelterelés.)

Ksyusha R.

Jó köszönetet mondani a kollégáknak. De ha egy szót ír a levélbe, hogy "köszönöm", akkor felesleges munkával terheljük a kollégát: látnia kell a levelet a postaládában, kinyitni, bezárni, törölni. Hála helyett plusz munkát kap.

Ha valóban köszönetet szeretne mondani egy kollégának, jobb, ha személyesen, mosolyogva teszi meg. Ha személyesen nem jár sikerrel, de nagyon szeretné megköszönni, érdemes további anyagokat vagy ajándékot hozzáadni a levélhez.

A fenti példában a legjobb megoldás az, ha egyszerűen nem írja meg az utolsó köszönőlevelet. De vegyünk egy másik helyzetet: étteremvezetők vagyunk, és egy barátunk ingyen tanácskozott egy munkahelyi kérdésben. Egy jó köszönet a következő lehet:

Ez persze nem szükséges: ha készek önzetlenül segíteni nekünk, senki sem vár ajándékot cserébe. De ha ezt megteszi, a személy elégedett lesz.

Csak arra érdemes odafigyelni, hogy az olvasó számára kényelmes legyen az ajándék felhasználása. Ha kellemetlen időpontban kell elkapnia egy futárt, akkor ez így van. Vagy az 500 ₽ kedvezményre vonatkozó promóciós kód 10 ezer vagy több vásárlás esetén szintén gyenge ajándék.

Rosszabb csak egy promóciós kód az ejtőernyős ugráshoz, amiért vasárnap hajnali ötkor vonattal kell menni, és az ejtőernyőért is külön kell fizetni.