Hogyan vonzzon új ügyfeleket és könnyítse meg az alkalmazottak életét: tapasztalat a CRM rendszer bevezetésében

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Pavel Vyazankin, két szépségszalon és egy sminkesiskola tulajdonosa elmondja, hogy a CRM-rendszer használata hogyan tette lehetővé vállalkozása számára a nyereség növelését, új ügyfelek megszerzését és régiek visszaadását, valamint az alkalmazottakkal való munka javítását.

Ha jól értem, az üzleti életnek szüksége van egy CRM rendszerre

Miután megteremtettem az új ügyfelek áramlását, arra gondoltam, hogy állandóvá alakítom őket, és lehetőleg barátokat, ismerősöket hozok magammal. Végül is, függetlenül attól, hogy milyen vállalkozást folytat, valószínűleg ezek a tényezők is hatással voltak rád:

• Növekszik a verseny – ki kell tűnnie, lehetőleg nem az árak csökkentésével.
• Az ügyfélnek a szolgáltatással és a szolgáltatások minőségével szembeni elvárásai folyamatosan nőnek, ami azt jelenti, hogy ezeket az elvárásokat ismerni kell.
• Az új ügyfelek reklámozással történő bevonásának költsége folyamatosan nő, és egy kis átlagos számlánál a költségek gyakran nem indokoltak. Ezért nagyobb figyelmet kell fordítani a meglévő ügyfelekre, akiknek megnyerésére már pénzt költöttek.

A jövőbeli fejlesztésekre vonatkozó ötletek már a levegőben voltak, és felizgatták az elmét, és azonnali cselekvésre kényszerítették őket. De ahogy George Lucast a szükséges technológia hiánya kényszerítette arra, hogy a negyedik résztől kezdje el forgatni a Star Wars-t, úgy a Kívánságlistámnak is sürgősen szüksége volt technológiai támogatásukra.

Szükség volt egy egyszerű és hatékony analitikai és ügyfélkapcsolati rendszerre, vagy egy olyan CRM-rendszerre, amely egyszerűsíti és részben automatizálja az aktuális feladatokat.

Feltehet egy ésszerű kérdést: ha egy telefon telepítve van, és az ügyfélkör Microsoft Excelben van karbantartva, akkor ez CRM-rendszer? A válasz igen, van, de nagyon primitív, és a legtöbb felmerülő probléma megoldása a segítségével vagy lehetetlen, vagy a megoldás időpontja nem felel meg nekem.

CRM rendszer kiválasztása

A megvalósítás típusa szerint a CRM rendszerek helyhez kötött és felhő alapú rendszerekre oszthatók. A helyhez kötött eszközöket a telephelyen lévő számítógépre telepítik. Alkalmazottai az interneten keresztül csatlakoznak a felhőalapú CRM-hez, mivel minden adatbázisa a fejlesztő cég távoli szerverein található (a felhőben). Mindkét megoldásnak vannak előnyei és hátrányai. Sőt, az egyik mínuszai a másik pozitívumait jelentik, és fordítva.

A felhőmegoldások előnyei:

• Nem kell félnie az érvényesítéstől, mivel semmit sem tárol a számítógépe.
• Nincs szükség az adatbázis folyamatos frissítésére és archiválására.
• A munkavállaló távozásakor nem viheti magával az adatbázist.

A felhő megoldások hátrányai:

• Az internetkapcsolat hiánya nem teszi lehetővé a programmal való munkát.
• Egy fejlesztő céggel kapcsolatos hardverprobléma vagy a vele való kapcsolat problémája hatással lehet a munkafolyamatára.

Miután az alapokkal foglalkoztunk, térjünk át a fő dologra. Hogyan kell használni a CRM rendszer funkcióit? Nem adok áttekintést a piacon lévő CRM rendszerek összes meglévő funkciójáról. Csak azokat a feladatokat jelölöm ki, amelyeket a rendszernek meg kellett volna oldania:

• Alkalmazások automatikus betöltése a webhelyről a rendszerbe.
• Minden hívás rögzítése, híváskor a telefonszám és az ügyfél automatikus azonosítása.
• Bónusz és kedvezményes hűségprogramok, valamint ajánlási programok megvalósítása.
• Jelentések készítése ügyfelekről, értékesítésről, pénzügyekről és így tovább.
• Automatikus ügyfélinformáció beállítása SMS és e-mail használatával.
• A rendszerrel való távoli munkavégzés lehetősége.

Üzleti eredmények

Miután befejeztem a száraz kifejezéseket, rátérek a legfinomabbra: pontosan mit is valósítottam meg, és hogyan hatott az üzletre. A kényelem kedvéért elkezdem összeállítani az ügyfél által az összes szakaszon az elejétől a végéig szóló áttekintést.

1. lépés

A kliens belép az oldalra és online rögzít egy meghatározott dátumra és időpontra, miközben a létrehozott rekordot az adminisztrátor azonnal megjeleníti a programban, és a kliens automatikusan bekerül az adatbázisba. Egy nappal a megadott dátum előtt kap egy SMS-t, amely emlékeztet a találkozóra.

Eredmény. Az ügyfelek több mint 40%-a weboldalon vagy mobilalkalmazáson keresztül kezdett el regisztrálni, ami jelentősen csökkentette az adminisztrátor és a telefon terhelését. A közelgő látogatásra emlékeztető SMS-ek lehetővé tették az ügyfelek feledékenysége miatt lemondott időpontok számának felére csökkentését, valamint a bevételkiesés elkerülését. Ráadásul, ha egy ügyfél ismét felhívta a szalont, azonnal nevén szólíthattuk, ami magával ragadja és elidegeníti az embert.

2. lépés

A pénztárnál történő fizetés előtt az ügyfél felkérést kap, hogy csatlakozzon a klubhoz, és bónuszokat kapjon a csekk összegéből. A programban az ügyfél bekötése és azonosítása a telefonszám alapján történik, így nincs szükség plasztik klubkártyákra. Az ügyfelet felkérik, hogy hívjon meg két ismerőst, amelyre kedvezményt kap, és maga az ügyfél - bónuszokat.

Eredmény. A hűségprogramhoz pillanatok alatt lehet csatlakozni – a klubhoz csatlakozó ügyfelek száma eléri a 90%-ot. Így teljesebb adatokat kapunk a kliensről, és ezeket használjuk fel a tisztább további szegmentáláshoz. Az ajánló-barátnak ajánló rendszer havonta 80-100 új ügyfél beáramlását biztosítja.

3. lépés

A szalon látogatása után az ügyfél üzenetet kap a szolgáltatás minőségének értékelésére vonatkozó javaslattal. Néhány nappal később pedig üzenetet kap, hogy annyi nap telt el a látogatása óta, és örülünk, hogy újra láthatjuk.

Eredmény. A szolgáltatás minőségének felmérése lehetővé tette a szalon egészének és különösen az egyes alkalmazottak munkájának hiányosságainak gyors reagálását. A szolgáltatásminőségi tényező és a munkatársak motivációjának összekapcsolása után javult az utóbbiak attitűdje a munka minőségéhez és a szolgáltatás színvonalához. Az ismételt látogatásokról szóló automatikus tájékoztatás 15%-kal csökkentette a szalonba való vásárlói látogatások ciklusát.

4. lépés

Az elemzés teljes és könyörtelen! Teljesen és rövid időn belül. Pénz, látogatások, szolgáltatások, áruk – mindezeket a mutatókat elemzik egymás mellett. Ezenkívül minden alkalmazott munkájának részletes elemzése és mutatóinak egy hónapra történő tervezése történik.

Eredmény. Az egyéni bevételi tervek készítésének lehetősége az egyes dolgozók számára növelte a megtérülést és megszüntette a szintezést, a munkájukról havonta kiküldött részletes elemzések pedig lehetővé tette, hogy mindenki számára érdemi egyéni fejlesztési terveket készítsek, és emeljem vezetői státusomat a szemükben.

5. lépés

A mélyreható részletezés lehetővé tette a különböző ügyfélcsoportok azonosítását és célzott ajánlatok készítését. Például azoknak az ügyfeleknek, akik csak egy kategóriájú szolgáltatást vesznek igénybe, egy másik kategóriát kínálnak kedvezményesen. Azok számára, akik 90 napnál tovább nem voltak a szalonban, jövedelmező ajánlatot tesznek, korlátozott időben. Az aktív és tehetős VIP-klienseket egy zárt egynapos promóciós-bemutatóra hívhatjuk meg.

Eredmény. Az elveszett ügyfelek megtérülése 27%-kal nőtt. További bevétel a keresztértékesítésből. A VIP rendezvények során a bevételek megduplázzák az átlagot, ezzel is növelve a lojalitást és kiemelve különleges státuszukat a szalon javára.

Kimenet

Mondanom sem kell, hogy a rendszerre költött 60 ezer rubel sokszorosan megtérült, és számos versenyelőnyt biztosított számomra. Még egy olcsó CRM rendszer bevezetése is nagyban leegyszerűsíti a cégtulajdonos munkáját, időt és pénzt takarít meg, átláthatóbban és teljes szívvel láthatja cégét, helyesen tűzi ki a célokat és biztosítja azok gyors elérését.