12 megbocsáthatatlan hiba az ügyfelekkel való üzleti kommunikáció során

2024 Szerző: Malcolm Clapton | [email protected]. Utoljára módosítva: 2023-12-17 03:59

Néha a támogatási szolgáltatás nem oldja meg a problémákat, hanem csak súlyosbítja azokat.

1. Nehéz felvenni veled a kapcsolatot

Ha valakinek kérdései vannak, könnyen fel kell tudnia tenni azokat. Az elérhetőségek megadása nem a kreatívkodás ideje. A felhasználó egy ismerős helyen szeretné megtalálni őket. Például egy szakemberrel folytatott csevegőablak leggyakrabban a jobb alsó sarokban, a „Kapcsolatok” szakaszban pedig a webhely láblécében található.

Ha nem látja a kapcsolatfelvétel módját, a potenciális ügyfél meggondolja magát, és más helyre távozik, és a keresési folyamatban részt vevő személy dühös lesz, hogy ez ne tűnjön kevésnek. Ezenkívül egy gonosz bejegyzés is megjelenik a közösségi hálózatokon, és a céget megcímkézik. Szükséged van rá?

2. Kevés kommunikációs csatornád van

Valaki csak a telefonhívásokban és az emberrel való kommunikációban bízik. Valaki készen áll arra, hogy kizárólag üzeneteket cseréljen a chatekben vagy a közösségi hálózatokon. Tegyük fel, hogy az Ön potenciális ügyfele az utóbbiak közé tartozik. Megpróbál felvenni veled a kapcsolatot, csak egy telefonszámot talál – és a versenytársakhoz megy. Valami exkluzív és nagyon menőt kell kínálni, hogy az ember a számára szokatlan cselekedetekről döntsön.

Ezért jobb, ha különböző kommunikációs lehetőségeket biztosítunk, és tiszteletben tartjuk az ügyfél kívánságait. Nem kell csevegnie, csak meg kell találnia a telefonszámot a beszélgetőpartnertől, és vissza kell hívnia, ha egyértelműen be van állítva a levelezésre.

3. Zavar van a kommunikációs csatornákban

Az oldalnak három e-mail címe van, és nem világos, hová kell írni. Mindegyik közösségi hálózatnak több csoportja van, és nem világos, hová kell menni. Ezt nem könnyű megérteni, és nagyon kevesen akarják. Szóval tedd rendbe az elérhetőségeidet.

4. Támogatásodnak nincs emberi arca

A technikai támogatást általában olyan problémákkal vagy kérdésekkel keresik fel, amelyekre önmagukban nem találnak választ. Néha dühösek vagy idegesek, mert az Ön szolgáltatása nem váltotta be az elvárásaikat. Ebben az esetben nagyon idegesítőek a botszerű alkalmazottak, akik követik a szolgálati forgatókönyv frázisait. Valódi segítség helyett sok fölösleges őszintétlen szó esik az emberre.

Sokkal kellemesebb olyan alkalmazottal kommunikálni, aki nem „bánja, ami történt”, hanem őszintén bocsánatot kér, és erőfeszítéseket tesz a probléma megoldására. Sőt, annak megértése, hogy élő emberrel kommunikál, gyakran lelassít és megnyugtat.

Természetesen az őszinteség sokkal nagyobb érzelmi részvételt igényel az ügyfélszolgálati munkatárstól, mint a forgatókönyvek követése. Éppen ezért a sztereotípiákkal ellentétben három kopejkáért nem dolgozhat hatékonyan bárki, aki ilyen helyzetben van.

5. A támogatás nagyon lassú

Kevesen szeretnek ma kérdést feltenni, és holnapután választ kapni. Főleg, ha a helyzet kritikus. A hatékonyság rendkívül fontos kritérium. Ha egy ügyfél problémás helyzetbe kerül, tájékoztatnia kell őt arról, hogy mit tesz, hogy mindent megoldjon.

Például a futárszolgálat elvesztette a csomagot. Az ügyfél a szállítási idő lejárta után több napig türelmesen várt, majd chat-re fordult és nem kapott választ, ott újra írt - ugyanazzal az eredménnyel, üzenetet küldött a Facebooknak. A tartalommenedzser végül válaszolt neki: azt mondta, hogy majd megtudja a csomag sorsát, és három napra eltűnt. Utána már aligha számíthatsz utánrendelésre.

Ezért fontos, hogy azonnal válaszoljon, és közölje az ügyféllel azt a hozzávetőleges időkeretet, amelyen belül konkrétumokkal visszatér, ha időre van szüksége az átvételhez.

6. Túlhasználod a bürokratikus nyelvezetet

Vegyük az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 149. cikkét, és próbáljuk meg elolvasni.

Az értékpapír teljesítéséért az a személy a felelős, aki az értékpapírt kiállította, valamint azok, akik a megfelelő kötelezettség teljesítésére biztosítékot adtak. A nem okirati jellegű értékpapír végrehajtásáért felelős személyeket a kibocsátásáról szóló határozatban vagy az értékpapírt kibocsátó jogában meghatározott egyéb aktusban meg kell jelölni.

Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 149. cikke

Sok mindent megértesz elsőre? Így néznek ki a hivatalos nyelven írt üzenetek. Amikor a technikai támogató alkalmazott összetett szerkezeteket és egy rakás érthetetlen szavakat használ az üzenetekben, nem látszik jobban hozzáértőnek és komolynak, hanem haszontalannak, mert nehéz kiszedni az üzenetéből a szükséges információkat.

A kommunikáció nyelvének megválasztása nagyban függ az iparágtól és az ügyfélkörtől. De mindenesetre közelebb kell lenni az emberekhez, elvégre megvizsgáltad a célközönségedet.

7. Ön helytelen feltételezéseket fogalmaz meg

Gyakori helyzet: az internet nem működik, hívja a támogatást. És az első dolog, amit kitartóan ajánlanak Önnek, az az, hogy kapcsolja ki és kapcsolja be a laptopját, bár már tízszer újraindította és a routerét, újratelepítette a Windows-t és táncolt egy tamburával. Dühít? És hogyan! Főleg, ha fél óra őrült és értelmetlen tárgyalások után kiderül, hogy vonalszakadás miatt nincs internet.

Nem szabad bolondnak gondolnia ügyfeleit, így nagyon könnyen érthető.

8. Az eseteknek nincs üzenetelőzménye

Természetesen a kisegítő személyzet valódi emberek, és nem dolgozhatnak éjjel-nappal. De ha egy chat-szakember hirtelen megváltozik, jobb lenne, ha tisztázni tudná a korábban megbeszélteket, és nem kérdezné meg újra a felhasználókat. Ha újra elmondja a problémát, az csak még jobban feldühíti az ügyfelet. Ez is sok időt vesz igénybe, mivel a beszélgetés folyamata során egyre részletesebbé válik.

9. A technikai támogatás nem törődik az ügyfelekkel és a céggel

Az ügyfél mindig fontos, még ha téved is. A problémájával jött (valószínűleg te alkottad), és azt meg kell oldani - szarkazmus és udvariatlanság nélkül, de óvatosan. Ha egy ügyfélszolgálatos nem szereti azt a céget, ahol dolgozik, miért kellene az ügyfélnek lojálisnak lennie hozzá?

Ez egyáltalán nem a vállalati szellem hangos imádatáról és agymosásáról szól. De mindig világos, hogy a vezető a cég részének tekinti magát, vagy elhatárolódik attól.

10. Nem elemzi a panaszokat

Ha az ügyfelek ugyanarra panaszkodnak, sokkal könnyebb alapvetően megoldani a problémát, mint minden alkalommal manuálisan kijavítani. A végén mindenki boldog lesz.

11. Nem automatizálta jól a rendszert

Az automatizálás átveszi az uralmat a világon, és a botok egyre gyakrabban kommunikálnak az ügyfelekkel a technikai támogatási chatekben. Valóban segítenek megoldani az egyszerű problémákat. De nem mindenki kezel egy triviális feladatot. Tehát néhány dolgot figyelembe kell venni:

• A kliensnek képesnek kell lennie személyre váltani - nem azután, hogy 50-szer feltette ugyanazt a kérdést különböző verziókban, vagy meghallgatott egy bosszantó dallamot, hanem igény szerint.
• A bot általában valamilyen szóra vagy kifejezésre reagál, és szabványos választ ad. Nagyon rossz, ha ez egy munkavállalóval folytatott párbeszéd közepette történik, mert utána gyakorlatilag nincs esély a szükséges információk megszerzésére.

12. Szolgáltatásokat kényszerít ki egy dühös vásárlóra

Az illető valamilyen problémával a támogatáshoz fordult. Ha felmerült, az már ok az elégedetlenségre. Előfordul, hogy egy menedzser, aki segített, vagy ami még rosszabb, nem segített a probléma megoldásában, azonnal elkezdi bombázni további szolgáltatások ajánlataival. Bár az ügyfél most egyértelműen nincs a hűség csúcsán.

Jobb a legyeket elkülöníteni a szeletektől, hogy ne okozzon kellemetlen érzelmeket.